第一环节　客服人员的服务意识建立

Ø 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值

Ø “服务就是营销”

Ø 我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析

Ø 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的

Ø 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

Ø 服务需要从心开始

Ø 体验经济时代该怎么服务

Ø 案例：客户太刁钻了

Ø 案例：客户不停的抱怨

Ø 案例：客户不喜欢推荐的理财规划

Ø 客服人员的五颗心与五勤

Ø 金牌客户服务法则

第二环节　客服人员的服务礼仪及行为规范建立

Ø接听电话礼仪

Ø 外呼电话礼仪

Ø后续跟进电话礼仪

Ø电话礼仪禁忌

第三环节　客服人员的服务技能建立

n沟通技巧之亲和

何谓亲和

电话里如何表现出你的亲和

电话中如何修炼你的亲和

2 声调上

2 语速上

2 笑声上

2 音量上

2 语气 上

录音分析：哪个话务员更亲和？

训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

n沟通技巧之提问

Ø 两种提问方式

Ø 提问必须把握的规则

Ø 6大类问题

2 深入性问题——逐步获得细节

2 探寻性问题——了解客户基础信息

2 封闭式问题——锁定客户谈话的重点

2 征询性问题——沟通初步解决方案 

2 超越性问题——超出客户的满意 

2 开放式问题——引导客户讲述事实

Ø 案例：电访客户满意度

n电话服务技巧三：倾听

Ø倾听的含义

Ø倾听的干扰因素

Ø倾听小游戏

Ø倾听的三个阶段

2 听表层意思

2 听话听弦外之音

2 听话听门道

Ø倾听的四个小帮手

2 回应

2 确认

2 澄清

2 记录

Ø演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

n电话服务技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——自然过渡

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧运用技巧

n电话服务技巧五：同理

Ø 何谓同理心

Ø 同理心有什么作用

Ø 如何恰当表达同理心

Ø 体现同理心的常见话术

Ø 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

Ø 给自己一点同理

Ø 案例分享：我们与客户是平等关系

Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

Ø 错误的同理自己

n电话服务技巧六：赞美

Ø 中国人为什么不擅长赞美

Ø 赞美的基本“法”

Ø 赞美的要点

Ø 赞美的常用方式

2 直接赞美式

2 比较赞美式

2 感觉赞美式

2 他人赞美

Ø 练习：如何赞美客户的笑声

Ø 赞美词汇的汇总

第四环节　客服人员的投诉与异议处理能力建立 

Ø 抱怨≠投诉

2 何谓抱怨？

2 何谓投诉？

Ø 投诉是怎样发生的

Ø 汽车行业投诉发生的原因探究

Ø 面对投诉客服代表如何转换角色

Ø 如何避免激化投诉

Ø 正确面对客户投诉的意义

Ø 投诉处理五步法

2 1 掌控情绪

2 2 了解客户信息

2 3 领会客户投诉的动机

2 4 处理投诉

2 5 后续根据服务

Ø 实战演练：四类投诉人群

2 容易冲动型

2 偏执型

2 有准备型

2 有背景型