第一单元: 职业化心态及礼仪

1、什么是职业化？

2、如何形成好的职业化心态？

3、如何增强服务意识？

4、银行礼仪的重要性

5、银行礼仪的主要内容

第二单元：网点员工角色定位

1、大堂经理—银行网点的形象大使

2、理财经理—理财经理的营销角色

3、柜台人员—银行服务的形象代言人

第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）

1、礼仪之表情礼仪

Ø 目光应用的礼仪

Ø 表情传达的信息

Ø 打造富有亲和力的笑容

2、礼仪之仪容仪表礼仪          

Ø 员工的仪容仪表规范

Ø 员工面部之轻描淡写

Ø 员工发型之金顶塑造

Ø 员工着装之束装就道

Ø 不同场合的着装指导：

职场：严肃职场、一般职场、时尚职场

社交：大社交、小社交

休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲

3、礼仪之仪态礼仪

Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪

Ø 手势、递接物的礼仪

Ø 动作语言与身体语言的礼仪

第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练）

1、网点环境的布置

2、营业前的准备：

Ø 形象的准备

Ø 资料的准备

Ø 服务意识及良好心态的准备

3、营业中迎接客户

Ø 称呼礼、问好礼

Ø 握手礼、鞠躬礼、点头礼

Ø 举手示意礼

Ø 名片礼、介绍礼

Ø 引领礼

4、营业中服务客户；

Ø 礼貌用语

Ø 手势礼

Ø 就座礼仪

Ø 茶水、饮料等服务礼仪

5、营业中告别客户

Ø 了解服务满意度或哪里需要改善

Ø 下次的预约

Ø 送客至门口、电梯、停车场

Ø 目送顾客的离去

第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练）

1、电话礼仪沟通礼仪

2、拜访前的准备

资料的准备

Ø 形象的准备

Ø 自信等良好心态的准备

Ø 礼品的准备

3、拜访中的礼仪

Ø 沟通礼仪

Ø 言谈举止的礼仪

Ø 送礼的礼仪

4、告别时注意的礼仪

第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解）

1、什么才是好的沟通？

2、与客户良好沟通中应如何表现

3、如何做到积极的倾听

4、如何争取与客户快速建立好感

5、如何巧用妙用赞美

6、沟通过程中眼神与目光的有效把握

7、沟通中注意说话的语气

8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要

9、与客户沟通过程中的五个不问

10、与客户沟通过程中的六句箴言

11、如何实现与不同风格客户的有效沟通

Ø 支配型   分析型   表现型    分析型

第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解）

一、客户满意度

1、如何提高客户服务的满意度？

2、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

3、客户满意与否主要由何决定?

4、提高客户满意度的技巧

5、我们既要客户满意，还要客户忠诚

二、降低客户的流失率

1、提高服务质量

2、提高产品质量

3、树立银行的品牌形象

4、加强与VIP客户的沟通

5、做好创新

6、保证客户利益

三、客户异议、投诉处理

Ø 客户异议的本质

Ø 解除异议的成交话术设计思路

Ø 结合案例分析处理客户异议的技巧

Ø 如何化解紧急客户对产品与服务的误解

Ø 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

Ø 跟进问题，直至解决

总结：

真心的服务，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，是我们对每一位客户的尊重，

每一个尽善尽美的细节，都是我们不断追求进步的见证。