第一节 礼仪篇

一、 礼仪的要旨

1. 尊重为本---尊重自我  尊重他人

2. 善于表达

3. 形式规范

二、 仪表礼仪---企业形象，个人素养

1. 着装的TPO原则

2. 男士着装礼仪

3. 女士的着装礼仪

4. 上岗时个人仪容的塑造

5. 创造满意的工作环境---它同样代表着企业形象

三、 形体礼仪---此时无声胜有声

1. 挺拔的站姿

2. 优雅的坐姿

3. 大方的行姿

4. 亲和力的表情

5. 规范的手势

四、 语言礼仪---如何让礼仪为你的语言增色

1. 称呼与招呼

2. 询问与征求意见

3. 致谢与致歉

4. 学会倾听

5. 语言技巧：让客户等待时/当客户问到自己不清楚的事情时/当客户向你投诉时

五、 如何提高自身的礼仪素养

1. 基本要求

2. 注重实践

3. 养成习惯

第二节 服务技能篇

一、 银行五星级服务的理念

1. 客户是什么？什么是银行服务？

2. 银行客户服务面临的挑战

3. 现代银行的服务思路

4. 什么是五星级客户服务

二、 五星级的银行员工

了解在客户的眼中，一名五星级的银行员工应该具备哪些职业化素质，又需要具备哪些优良品格，这些都是为客户提供五星级服务的保障；有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。

1. 五星级员工的品格素质

2. 五星级员工的行为标准

3. 五星级服务标准与规范

4. 五星级员工的职业化塑造

三、 银行五星级服务的基础---认知客户

在平时工作中，我们每天迎来送往数不清的客户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一位客户都对我们的服务感到满意。这是因为每一位客户对服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。我们需要了解什么是客户的需求，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。有助于我们真正做到服务以客户为中心。

1. 客户的观点

2. 客户的期望值

3. 客户的满意度

4. 客户的类型

四、 建立银行五星级服务的第一印象---迎接客户

如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。

1. 迎接客户的准备

2. 欢迎你的客户

五、 塑造银行五星级服务的源泉---理解客户

学习理解客户的各种技巧，有助于我们更加准确的理解客户的需求。

1. 倾听的技巧

2. 提问的技巧

3. 复述的技巧

六、 提供银行五星级服务的关键---帮助客户

在我们可以或无法完全满足客户的要求时，应该如何提供令客户满意的服务，这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。

1. 客户的期望值

2. 分析客户期望值

3. 提供更多信息和选择

4. 达成协议

七、 创造五星级服务的绩效---留住客户

圆满的结束每一次服务过程，并为客户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立健全良好的客户关系，培养客户的忠诚度。

留住客户的步骤

八、 削除银行五星级服务的缺陷---投诉处理

在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的客户投诉，这是我们在工作中面临的大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理客户的投诉，削除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好地为客户提供优质的服务？

1. 有效处理客户投诉的意义

2. 正确处理客户投诉的原则

3. 客户投诉的原因分析

4. 有效处理投诉的流程与技巧

（1） 奠定基调

（2） 诊断问题

（3） 寻求解决问题方案

（4） 达成共识

（5） 补救措施

（6） 协同跟时

（7） 内部完善

（8） 情境模拟

九、 创造银行五星级服务的品牌---满意度分析

1. 客户满意度的回报

2. 影响客户满意的重要因素

3. 不同行业客户的满意度指数测评模型

4. 如何评估客户的满意度

5. 客户满意度现状分析

6. 改善客户满意度的措施及实施

7. 客户满意度的持续改进流程

十、 银行五星级服务综合训练

        根据银行服务的实际案例，进行情景模拟和案例分析：我们的服务是五星级服务吗？