【第一天】 

一、营业厅管理工作的认识

1、营业厅的市场竞争环境

2、客户对营业厅的期望

3、营业厅管理能力的要求

4、营业厅主管的角色认知

二、营业厅现场管理能力

1、营业厅VI的规范执行
2、环境及室内布置要求

3、营业厅服务设施要求

4、营业厅的规范管理

5、启发性游戏

三、营业厅服务管理规范

1、客户接待礼仪规范

2、员工的仪容仪表规范

3、工作人员服务行为规范

4、服务敬语、禁语

5、演练及案例分析

【第二天】 

四、营业厅的业务受理能力

1、业务咨询能力
2、业务处理能力
3、投诉处理能力

4、游戏

五、营业厅主动营销能力的提升

1、柜台前置营销
2、柜台交叉营销
3、客户挽留营销

4、体验演示营销
5、宣传营销 

6、游戏：团队合作游戏

六、营业厅管理执行能力

1、晨会的作用

2、如何做好员工培训

3、员工督导

4、考核制度

5、员工有效沟通

6、团队文化建设

7、营业厅主管自我管理

七、课程总结