一、银行业营销服务新理念

1、让客户满意的原因

2、影响服务效果的三大因素

3、客户满意度的三个层次

案例或游戏

二、银行大堂经理的岗位使命与职责

1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的价值
3、大堂经理的使命

4、大堂经理的职责

1）、当好业务引导员

2）、当好营销宣传员

3）、当好信息收集员

4）、当好环境清洁员

5）、当好服务监督员

6）、当好矛盾调解员

7）、当好安全检查员

5、大堂经理日常工作程序

1）、营业前

2）、营业中

3） 、营业后

6、大堂经理的站位

三、如何提高大堂客户服务水平

1、客户为什么需要服务

1）、客户服务的责任

2、）客户服务的价值

2、如何快速判断客户服务需求

3、如何实施针对性的客户服务

1）、客户类型不同

2）、客户服务的关键不同

3）、针对性客户服务技巧

4、客户服务的基本原则与要求

1）、共性服务原则

2）、个性服务原则

3）、一般原则

5、如何提高客户服务的满意度

1）、客户是否满意是由什么决定的

2）、提高客户满意度的关键

3）、提高客户满意度的技巧

6、优质客户服务的四个基本阶段

1）、接待客户

2）、理解客户

3）、帮助客户

4）、留住客户

7、关注接待客户

1）、客户进门时关注

2）、客户等候时关注

3）、客户离开时关注

案例与游戏

四、银行大堂经理个人形象的塑造

一）、服饰礼仪

二）、仪容礼仪—三分长相，七分打扮

1、头发

2、面部修饰

3、化妆

三）、仪态礼仪

四）、表情礼仪

五、大堂服务接待礼仪

一）、问候礼仪

二）、握手礼仪

三）、介绍礼仪

四）、称呼礼仪

五）、名片礼仪

六）、迎送礼仪

示范演练

六、柜面人员的沟通技巧 

1、沟通的意义 

2、职业化沟通心态

3、有效沟通的基本步骤
4、上下级有效沟通技巧

2、 有效发送指定任务

3、 关键沟通技巧

4、 有效反馈技巧

5、 职业化沟通技巧

6、 沟通的三项原则

7、 沟通管理的八大技巧

8、 人际沟通技巧

案例或游戏

七、顾客投诉的处理技巧

一）、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、顾客抱怨产生的过程

3、顾客抱怨投诉类型分析

4、顾客抱怨投诉的心理分析

5、顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行几种常见顾客抱怨投诉心理分析

二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三）、几种错误处理顾客抱怨的方式

四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

7、跟进实施

六）、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

课程总结