【课程大纲】

第一模块：银行大堂经理职责定位

Ø 大堂经理的定位 

Ø 大堂经理的价值 

Ø 大堂经理的使命 

Ø 大堂经理的职责 

Ø 大堂经理日常工作程序 

Ø 分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！ 

Ø 解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例! 

Ø 案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！

第二模块：银行大堂经理现场服务

Ø 服务客户的目的?

n 客户服务的责任 

n 客户服务的价值 

Ø 如何快速判断客户服务需求? （听、看、问、断、定）

n 识别核心素质要求

u 积极的心态 

u 高度的机会嗅觉 

u 优秀的沟通技巧 

Ø 大堂的流程服务与差别服务

Ø 厅堂服务八大标准流程规范

n 开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

n 业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

n 业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

n 客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

n 客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

n 产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

n 客户投诉流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

n 挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练

Ø 如何实施针对性的客户服务?

n 客户类型不同 

n 客户服务的关键也不同 

n 针对性客户服务技巧 

n 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意? 

Ø 贵宾识别引导流程

Ø 潜在贵宾客户识别线索

Ø 如何实施针对性的客户服务?

n 客户类型不同

n 客户服务的关键也不同

n 针对性客户服务技巧

Ø 客户情绪管理技巧

n 营业网点氛围营造

n 客户情绪激励策略

第三模块：银行大堂经理沟通技巧

Ø 影响沟通效果的因素分析

Ø 银行柜面人员实用职场沟通技巧

n 学习了解客户心理沟通层次图

n 解读不同性格顾客采用不同沟通模式

n 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

Ø 营造沟通氛围

Ø 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

Ø 聆听对方核心需求

Ø 深入对方情境

n 客户需求模型分析

n 探索客户心理冰山

n 进入客户的心理世界（聆听与观察）

n 如何站在对方立场进行沟通

n 进入对方心理舒适区

Ø 高效沟通六部曲

n 营造氛围

n 理解共赢

n 分析策划

n 提出方案

n 认同执行

n 实施检查

第四模块：大堂经理厅堂营销策略

Ø 如何捕捉营销机会

n 捕捉营销机会的三个关键点

Ø 如何塑造产品的价值及调动对方情绪

n 产品说明的方法与步骤；

n 产品介绍的八大技巧及注意事项；

n 提出解决方案（FAB）；

n 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；

n 提出购买建议（解决方案）；

n 实战演练：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析

Ø 如何解除客户的抗拒点

n 客户七种常见的抗拒种类；

n 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；

n 解除抗拒点的成交话术设计思路；

n 解除抗拒点原则；

n 解除客户抗拒的技巧；

n 处理抗拒点（异议）的步骤；

n 如何化解紧急客户对产品与服务的误解

n 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

Ø 成交

n 为什么成交：

n 成交技巧及注意事项；

n 实战训练；

第五模块：大堂经理客户关系维护

Ø 保持沟通与交流的连续性的技巧 

Ø 与客户建立学习型关系的技巧 

Ø 培养成长型客户的技巧