课前秀：一封小区业主信引发的思考

一、 物业管理概述

1、 物业管理的概念和性质

什么是物业、什么是物业管理、物业管理的性质

2、 物业管理在房地产开发中的作用

3、 物业管理的原则

二、 业务流程体系的建立

1、物业管理流程体系：一级流程体系、二级流程体系、支持性文件

三、 管理服务各方职责

1、 物业管理服务中，管理与服务各方的职责

2、 地产公司与物业公司的业务关系

四、 物业公司的组织架构及人力资源配置

五、 物业各业务操作指引

1、 物业的早期介入阶段

◆如何编制物业管理服务方案

◆物业早期介入阶段管理

2、 前期物业服务管理阶段

◆房屋交付前的准备工作

◆物业的接管验收

◆房屋集中交付办理

◆装修管理

◆受托工程保修

3、 物业服务管理日常运作阶段

◆工程维修管理（入户维修服务、公共设备设施管理、紧急特殊性维修、住宅专项维修资金管理）

◆秩序管理（治安防范、停车场及交通管理、消防管理、安全巡逻管理、突发事件处理）

◆环境管理（保洁管理、绿化管理、环境营造管理）

◆客户服务（客户服务的分类、业主沟通、业主投诉处理、社区文化活动、业主大会与业主委员会）

五、智慧社区理念与落地实施

1、物业为什么要拥抱智慧社区（智慧社区能够给物业公司带来什么？智慧社区能够给业主带来什么？）

2、如何通过智慧社区提高客户满意度，增加物业的盈利模式

3、智慧社区的落地实施