第一章：

   服务意识提升

   1、“没有一个人不在为他人服务”

   2、优质服务的根本

   3、优质服务的内涵

   4、洞悉客户的心理期待

第二章

   银行营业大厅服务心理学

   1、影响客户知觉的客观与主观因素     

  （1）首因效应——客户第一眼看到了什么

  （2）如何塑造良好的第一印象

  （3）晕轮效应

   2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

  （1）客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式。

第三章

    营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

    客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

    微笑与眼神——完美表情训练

  微笑的心理功能

     微笑的积极含义

  微笑的原则

  微笑与企业形象

  微笑与个性形象

  目光礼仪与禁忌