一、服务价值——营造客户印象深刻的银行体验

1．银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2．客户忠诚来自客户的满意体验

3．客户满意与客户期望

二、心态提升——正能量的群体打造

1、心态决定了什么？

2、“圈子”的塑造与客户群体

三、服务技巧——言形合一的价值

1、客户性格解析

2、服务技巧之“言”

3、服务技巧之“形”

4、服务流程标准化的目的

5、业务接待流程、步骤及标准

    6、客户分流流程、步骤、标准

7、产品营销流程、步骤、标准

四、网店营销服务标准、

1．主动营销的基本理念

2．主动营销应具备的素质

3．主动营销的基本方法

4．主动营销的基本流程

5．视觉营销的基本标准

l 网点视觉标准的定位

l 营业网点形象建设标准

l 营业网点功能区分组合标准

l 组合区分原则

五、 产品介绍与产品演示

1．你在卖什么？

2．产品介绍技巧

3、卖给谁合适？

4、如何卖恰当？

  六、客户投诉处理技巧

1、客户投诉原因

2、安抚客户8步曲

3、何为“解决了”

4、客户投诉与客户满意