课程导入：培训公约

第一部分：职业心态篇——人为本，心为上

第一章:拥有积极心态

一、人心导言

•丛林生存对人性的思考

•物质在丰富化，人心在沙漠化

•人心首问:你为什么而工作？

二、调心梳理

•什么是心态？

•心态的影响力

•左心房与右心房的较量

•如何拥有积极的持续正能量？

第二章:职业人六大心态

从一个社会人到一个职业人是心智上的全然转变，拥有职业六大心态，是一种财富!

一、职业心态之忠诚

•忠于谁？

•为什么要忠诚？

•忠诚不只是口号，如何忠？

二、职业心态之团队

•什么是团队——解析团队与团伙

•团队的力量——1+1和2的关系

•团队精神如何打造？

三、职业心态之服务

•什么是服务心态？

•为什么要有服务心态？

•怎样拥有服务心态？

四、职业心态之笃行

•什么是笃行心态？

•为什么要有笃行心态？

•怎样拥有个人执行力？

五、职业心态之老板

•什么是老板心态？

•为什么要有老板心态？

•怎么才算是拥有老板心态？

六、职业心态之学习

•什么是学习的心态？

•为什么要有学习心态？

•学习心态是要拥有自我学习和管理的心态

第三章:感恩与企业同行

一、学会感恩，由心开始

二、感恩企业，共同成长

三、感恩工作，快乐服务

第二部分:职业形象篇——卓越服务，礼仪为先

第一章:认识服务

1、领悟服务的真谛——需求无极限，服务无极限

2、服务的价值论——商品有价格，服务有价值

3、全新解读客户满意度——服务质量好坏谁有发言权

4、服务质量何以评判——服务质量先以标准化问出路

第二章: 建立卓越服务形象

第一讲:“礼为情貌”

……行业形象整体要求：礼貌、端庄、大方

1、仪容礼仪——您的第一张名片

 头发修饰、面部修饰、肢部修饰、、化妆修饰、香水礼仪

2、仪表礼仪——着装也是一种语言

 着装要求、着装禁忌、佩饰选择、鞋袜要求

第二讲“举止有礼”

……仪态的美化：仪态礼仪的内涵和价值

1、亭亭玉立的服务站姿

2、步履轻盈的服务走姿

3、端庄大方的服务坐姿

4、大方得体的服务蹲姿

互动：分组规范练习及娇正

 第三讲:“微笑传情”

…… 眼睛是心灵沟通的窗户，是心境的晴雨表，让你的眼睛会服务

1、热情的眼神

注视的角度、距离和方法

       练习：眼神的聚焦与灵动练习

2、微笑的魅力

微笑的的作用、 微笑的要素、打造亲切动人的微笑

练习：魅力微笑的练习

3、微表情与客户心理

第四讲:“斯文有礼”

…… 招手如风中的油画，示意有诗意

1、规范的手势礼仪

      介绍的手势、指示的八个方位、指引的手势

2、物品、资料递接礼仪

第三部分:职业能力篇——卓越品牌，恒温效应

导入:知名企业品牌创立的服务理念，思考企业经营致胜的法宝

第一讲:服务“言之有礼”

1、服务中的规范语言

       服务问候语言、服务接待语言、服务送行语言

 2、电话服务语言

       电话礼仪、手机礼仪

 3、沟通的艺术性

       声音的修炼、语言的温度、沟通的艺术

第二讲:客户投诉及异议处理

1、正确认识客户投诉及异议

2、处理投诉或意见要“有礼有法”

3、情绪压力的自我管理与调整

第三讲:服务接待有礼

1、日常工作与交往的见面礼仪

       致意礼、鞠躬礼仪（15度、30度、45度、90度鞠躬礼运用）

       介绍礼、名片礼仪（销售人员）

2、会议中的礼仪

      会议中的茶水服务（不同茶具的递送方法）

      会议中的座次顺序

3、同乘电梯与乘车礼仪

4、迎接、送别礼仪

   待客优雅、热情、周到，获得客户好感

   送别要真诚，须择恰当时机

第四讲:服务接待场景演练及考核

1、进入服务角色，场景演练

2、分组分项进行考核

3、课堂分享与现场解疑