第一部分：服务礼仪基础知识概述
一、什么是礼仪
1、 礼仪概述
2、 掌握良好礼仪的意义
3、 服务行为良好礼仪的重要性
二、商场服务人员角色定位与服务意识
1、角色定位
2、服务意识

第二部分：服务形象管理
一、形象的重要性
二、服务人员的形象礼仪
１、服务人员服饰的规范
２、女职员淡妆礼仪
３、形象管理禁忌与注意事项

第三部分：服务举止规范
一、服务人员仪态
１、站姿
２、坐姿
３、走姿
４、蹲姿
５、鞠躬
二、服务人员手势规范

第四部分：服务表情管理
一、微笑服务
二、目光运用技巧
三、服务声音技巧

第五部分：服务人员沟通礼仪
一、顾客接待技巧
二、服务人员交谈礼仪
１、用顾客喜欢的方式谈话
２、委婉、商量的语言技巧
３、听、问、说的艺术
４、不争辩的诀窍
三、服务用语规范
四、电话与手机礼仪

第六部分：良好职业素养
一、良好服务心态的养成
１、以顾客的眼光看事情
２、耐心对待你的客户
３、把职业当成你的事业
４、接爱自己、接受工作
５、感恩心态，时刻不忘
二、服务细节处理技巧
三、服务禁忌与注意事项