模块内容

课程大纲

授课形式

第一模块

课程导入

ì 自我角色认知

· “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识

· 日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差

ì 行业性质改变的趋动力

ì 优质服务发展的三个阶段

ì 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

案例讨论：附加值增值服务所带来的效益

分析：

· 超越期望值服务 – 忠诚度

· 附加值服务 - 满意度

· 基本服务 - 无怨言

第二模块

团队建设

ì 快速重组服务团队

ì 服务团队重组方式

ì 服务团队协作模式

ì 服务团队沟通模式

ì 团队成员服务角色定位

ì 团队成员“服务全局观”训练

ì 团队成员“服务思维升级”训练

ì 塑造和谐的团队服务文化：

· 团队信任与协作-凝聚力的产生

· 信任5大要素-可靠、坦率、宽容、忠诚、能力

· 团队协作的要点

· 团队归属感建设-职工小家的建立

ì 让客户感受到浓郁的服务邀请氛围

案例讨论：客户到营业厅投诉。服务热线接到营业厅信息反馈后，通知现场核实。

分析：

· 窗口、服务热线工作衔接配合

· 营业厅服务及现场服务规范

· 回访客户及内部服务模式，闭环管理

· 和谐的团队：沟通的积极真理瞬间

· 小团队大改善：推波助澜的燎原之火

· 提升团队成员士气

为整个训练营建立良好的学习氛围，组建学习小组，明确训练营学习目标，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义。

第三模块

职业心态

ì 责任服务法则：责任提升生命质量

ì 快乐服务法则：快乐带来辛福生活

ì 成长服务法则：成长成就美好人生

ì 忧患意识:“快鱼吃慢鱼！”

ì 主动求变：“创造变化”

ì 团队协作：“团队赢个人赢”

ì 重新认识自我：到底什么是人？

ì 总结：金牌服务人员的职业素养

案例讨论：

我们身边的服务之星

分析：

· 和谐的环境需要大家用心去经营

· 和谐团队是实现亲情服务的重要基础

以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前内外环境和未来发展，协助学员深刻理解优质服务内涵，团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。

第四模块

服务理念

ì 客户满意

· 客户服务≠客户满意

· 客户满意是如何产生

· 客户满意的意义

· 亲情服务九法之“用心感知客户”

· 日常工作中令客户满意的六要素

· 强化训练：令客户满意的回应

ì 主动服务

· 主动是一种态度更是工作策略

· 主动服务与被动服务的区别

· 主动服务的要素和表现

· 话术强化训练：“投其所好”—令客户满意的关注

ì 真理瞬间

· 什么叫真理瞬间

· 亲情服务法“注重服务细节”解读

· 服务中如何创造积极的真理瞬间

· 话术强化训练：“一字千金”

案例讨论：

1、亲情服务九法之“用心感知客户”

2、亲情服务九法之“尽心履行职责”

3、亲情服务九法之“注重服务细节”

分析：

· 客户是企业赖以生存和发展的财富。服务要以客户为中心，站在客户的角度，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。

· 尽心履责是对员工的基本要求。争当岗位标兵，出色完成服务任务，让政府放心、让客户满意。

· 细节决定服务效果。亲切的招呼、会意的眼神、甜蜜的微笑、友好的提醒等亲和行为都会将企业的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都承载着员工浓浓亲情。

1、建立客户导向思维，引导学员从关注公司制度到关注客户感受，使客户满意自觉体现于日常工作中；2、解决现行体制下学员日常服务中主动性普遍缺失问题；3、建立学员重视服务过程和细节，创造积极真理瞬间，与客户共同享受完美服务体验。

第五模块

客户期望值管理

ì 客户期望如何产生-需求分析

ì 客户的显性期望

ì 客户的潜在期望

ì 客户的容忍区域

ì 客户期望值管理步骤

· 明确需求

· 明确态度

· 用心安抚

ì 降低客户心理期望方法

· 巧妙诉苦法

· 表示理解法

· 巧妙请教法

· 同一战线法

ì 引导客户期望的应答话术演练

ì 客户要求“太高”时的方法

· 替代方案

· 巧妙示弱

· 巧妙转移

· 适当坚持

案例讨论：应对“赔偿”家用电器客户

分析：

· 客户心理安抚

· 客户事实了解

· 判断客户期望的合理性

· 引导客户期望

· 解决客户问题

了解什么是客户期望以及客户期望的特性，指导学员认知在服务过程中，客户的显性期望、潜在期望和可接受的容忍区域是什么，能够有效引导客户思维和关注焦点，将客户期望值控制在一个恰当水平，从而令客户对服务满意的技巧。

第六模块

客户心理分析

ì 客户关系四步曲

· 建立亲和力

· 表达同理心

· 增强信任感

· 增进信赖度

ì 客户心理分析

· 了解客户性格、心理特点与行为表现

（力量型、 完善型、平稳型、活跃型）

ì 不同客户的应对要领

· 理性沟通作用

· 感性沟通作用

ì 客户情感处理

· 表达服务意愿（场景案例教学）

· 应用同理心（场景案例教学）

· 表示承担责任（场景案例教学）

· 回应客户需求（场景案例教学）

· 营业服务场景视频教学演练

案例讨论：

看穿“无理取闹”的客户

分析：

· “无理”客户的表现和类型分析

· “无理”客户在沟通过程中的转化

· 针对客户性格的沟通引导

本课从接触客户到客户关系的四个步骤总结了客服人员应掌握的要领。 应用服务心理学、行为学知识，引导学员了解客户的四种典型性格及其心理特征。

第七模块

沟通技巧

ì 提高沟通效率技巧

· 表现同理心的反馈技巧

· 探查客户根源想法的询问技巧

· 表现专业的自信表达技巧

· 预防和化解分岐的话术技巧

· 达成一致的协商技巧 

· 情景训练：如何深入客户情景

ì 笑-如沐春风

· 微笑法则

· 微笑与声音的结合

· 微笑与身体的结合

· 微笑与眼睛的结合

· 微笑训练

ì 看-内心世界

· 观察客户要点

· 观察客户行为

· 观察客户心理

· 目光接触技巧

· 识别身体语言的红绿灯

· “看透客户”: 情景演练

ì 听-弦外之音

· 倾听-拉近客户的关系

（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）

· 回应-积极聆听的技巧

（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）

· 理解-听懂”弦外之音”

（客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）

· 你会听吗——听力实战演练

· 提问的好处

· 怎么提问

· 情景分析

· 灵活运用开放式提问和封闭式提问

· 提问过程中要避免的事情

· 话术强化训练 : FAB法则的应用

ì 说-动人心弦

· 客户更在意你怎么说

（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）

· 用户客户喜欢的方式去说

说“我会……”以表达服务意

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度 

说“您可以……”来代替说“不”

说明原因以节省时间 

· 用客户能听懂的方式去说

语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构

“陈述-检验-再陈述-再检验”递进法则 

避免专业术语

ì 问-循循善诱

封闭式提问、开放式提问

能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重

思路决定出路、问题决定答案

解释的通用策略

关怀的通用策略

承担责任的通用策略

案例讨论1：

如何给客户留下规范专业的“第一印象”。

分析：

· 客户希望感受到什么

· 客户感受到什么

· 塑造专业的形象

案例讨论2：

如何应对客户的“异议”？

分析：

· “异议”背后客户的真实想法

· “异议”的类型

· 异议的处理步骤

此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

第八模块

客户问题解决

ì 分析客户问题的技巧

· 客户问题的类型

· 问题的发展和变化

· 客户问题分析的步骤和技巧:

步骤1:聆听客户问题

步骤2:收集客户信息

步骤3:分析客户问题

步骤4:归纳客户问题

步骤5:澄清真正问题

步骤6:确认客户问题

· 实战演练:客户停水原因的判断处理

ì 解决客户问题的技巧

· 客户问题解决的程序和技巧

程序1:确认用户问题

程序2:向客户提供建议方案

程序3:检验用户对建议方案理解程度

程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

程序6:征询客户意见

· 案例演练：客户对有偿服务不理解的问题处理

案例讨论：

亲情服务九法之“精湛服务技能”

分析：

· 服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。员工必须适应社会发展，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，练就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。

因此本模块通过六大步骤，采取案例演练方式引导学员针对客户服务请求有效进行客户问题的分析、澄清和确认，以便能够提供客户所期望的问题解决方案。并通过录音案例，采取小组编制应答脚本、进行模拟演练的方式引导学员通过六个关键步骤为客户提供满意的解决方案。

第九模块

抱怨投诉处理

ì 客户为什么会抱怨

ì 客户抱怨/投诉的原因和类型

· 客户抱怨/投诉的类型

· 客户抱怨/投诉的原因和目的

· 抱怨/投诉客户的四种需求

· 处理客户抱怨/投诉的积极意义

· 面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略

ì 抱怨客户的反应

ì 抱怨的价值

ì 客户抱怨处理机制和方法

ì 场景演练：化抱怨为拥护的关键细节

案例讨论：

亲情服务九法之“善待客户抱怨”

分析：

· 引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态，从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。

ì 客户抱怨/投诉处理三原则

· 原则一：先处理心情，再处理事情（前提）

· 原则二：先明确问题，再解决问题（关键）

· 原则三：先管理期望，再满足要求（策略）

ì 客户抱怨与投诉处理的六方法

· 一站式服务法

· 服务承诺法

· 补偿关照法

· 外部评审法

· 替换法

· 变通法

ì 客户抱怨与投诉处理的六步骤

· 第一步：安抚情绪

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：达成一致

· 第六步：跟踪落实

· 分步骤案例演练（分组情景演练）

ì 客户抱怨与投诉处理流程细节演练

· 受理投诉时的技巧

· 接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧

· 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧

· 工程类问题投诉处理

· 收费类问题处理技巧

· 案例演练：客户投诉问题的有效应对

ì 难缠客户对应技巧

· 难缠客户的典型类型及心理分析

· 难缠客户处理3大策略

· 难缠客户处理的特殊方法

ì 服务冲突与服务危机对应技巧

· 为什么会冲突

· 如何避免冲突

· 冲突发生后的解决措施

· 避免投诉升级的要领

· 处理升级投诉的技巧

ì 服务补救技巧：变抱怨者为拥护者

· 服务补救的时机

· 服务补救的程序

· 服务补救的方法

· 案例演练:当客户表示要向上级反映问题时

ì 投诉管理

· 投诉类型的界定

· 投诉管理的原则

· 投诉管理流程

· 投诉与投诉升级各阶段应对机制

案例讨论：

很多员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。

分析：

· 投诉对公司和自己意味着什么

· 我们对投诉态度隐含的认识误区

· 客户投诉的真实目的

· “转怒为喜”的意义和方法

客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

第十模块

情绪压力管理

ì 情绪与压力来源

· 情绪和情绪智能（EQ）的概念

· 情绪的真正来源

· 压力的负面效应

· 理解和重建人生信念系统

ì 自我情绪控制技巧

· 运用负面情绪的正面价值

· 改变事情对自己的意义

· 工作环境中的自我情绪处理

· 处理和引导他人情绪

· 情绪快速调节法

· 逐步抽离法

· 投诉处理结束后的自我暗示

ì 工作减压方法

· 压力释放的渠道

· 压力缓解的技巧

· 心灵减压操

· 营造轻松的工作氛围

服务人员由于工作原因，常面临很大的压力，本模块协助学员掌握和了解情绪和压力的来源与机制，帮助学员建立人生信念系统，引导学员掌握自我情绪控制、他人情绪引导及压力舒缓的技巧。

第十一模块

服务规范

ì 营业厅接待服务时刻

· 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

· 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

· 突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）

ì 营业厅业务受理服务时刻

ì 营业厅咨询、投诉、举报服务时刻

ì 营业厅收费服务时刻

ì 营业厅自助服务时刻

ì 收费标准化礼仪规范

ì 故障抢修标准化礼仪规范

情景演练： 

学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演，老师点评。

· 新闻媒体、律师等来访时

· 老弱病残客户到营业厅办理业务时

· 客户在营业厅发生意外时

· 遇到无理取闹的客户时

· 因特殊情况离开岗位或暂停受理时

· 电脑或系统出现故障、突然停电时

本模块引导学员熟悉和演练客户接触的细节行为规范。为使学员巩固和强化课堂技能，开展模拟工作场景、编制服务沟通脚本、进行角色扮演，分组对抗，学以致用，挑战技能，比拼服务。