第一章、客户经理必备素质

一、调整心态

1、营销的三大误区

2、阳光心态，太好了！我真行！我真棒！

3、三勤与三营销成功要素：

（1）稻盛和夫公式（招行马蔚华语录）

（2）业绩的公式

二、永远学习：金牌客户经理应该具备的品质：学习让你与众不同

1、学习改变命运

2、活到老学到老，朝闻道，夕死可矣！

3、学习与成功的公式

三、坚强的意志

1、自信并发挥潜能

2、营销是世界上难的容易的两件事情

3、营销与找女朋友：七字诀困难与出路，开口开口，业绩到手，案例

4、营销是勇敢者的事业：过程与结果，黑猫白猫

四、营销的真话假话分析

1、先卖人品，再卖商品：大诚信与小技巧

2、假话与真话的模式

五、营销战略战术与SWOT分析

1、科特勒的营销战略——战术——价值模型

2、SWOT分析三步走

第二章、 了解客户

一、客户的风险分析

1、了解客户：挑与销的艺术，对风险的态度

2、公司客户的风险分析：八先八后

3、小企业客户的风险分析：三品三表

4、客户的人性分析

二、客户的需求分析

1、从需求谈起，马斯洛需求的五层境界与五层需求

2、 客户的核心需求及基础产品（服务）-期望产品（服务）-附加产品（服务-）潜在产品（服务）

三、了解客户的家庭：需求——产品——目标模型

1、 客户的生命周期分析

2、 客户的家庭（家族）分析

3、 基于投资冲动——理财专业度的九种VIP客户分析

第三章、 产品分析

一、4P与4C的对应关系分析

二、产品的三个特性与72法则

三、基于风险与收益的十三种产品（投资渠道）分析

1、保险：分行与保障，收益到底如何？

2、黄金：贵金属还是不生蛋的石头？

3、股票：投资还是赌场

4、债券：国债、金融债、公司债与企业债、垃圾债券的收益

5、基金：基于规模与风格的晨星基金的九宫格

6、信托，VC与PE

7、房地产、高利贷与收藏品

四、相关性互补性与组合分析

五、公司客户产品的方案分析，产品供应链思想，从融资到融信再到融智

第四章、关系营销

一、营销的流程：目标——拜访——展示——异议处理——成交

1、目标：行业划分与区域划分，营销的MAN

2、双赢与互为大客户：如何短期让你的客户资料翻番？案例（中行银行与东方航空）

3、做好准备：没有准备就是准备失败！

4、晕轮效应第一印象，营销的敲门砖

二、螺旋提升四步工作方法

1、PDCA在营销工作中的运用

2、探索——提议——行动——确认与顾问式营销四步工作法

三、快乐服务营销沟通三部曲：

1、微笑-世界通行的语言（金牌营销员原一平）

2、赞美-无人闻过则喜

3、幽默-营销的润滑剂，设法逗你的客户开心

四、营销八大沟通技巧：

1、听说读写

2、望闻问切

五、异议处理八法

1、给面子：中国人的面子问题

2、改时间：时间可以改变一切！好时机来了！（天时）

3、换地点：醉翁之意不在酒（地利）

4、找熟人：转介绍与缘故法（人和）

5、打上层：高屋建瓴，势如破竹（人和）

6、施压力：饥饿营销

7、有创意：用兵在于奇正之间

8、找原因：5W1H

六、团队营销，团结就是力量

第五章、客户关系维护

一、维护客户的几个节点

二、送礼：只送对的，不送贵的

三、客户价值分析：

1、二八定律与一九法则

2、对公客户的四层价值分析

3、个人客户的五种类型

四、忠诚度与满意度

1、忠诚与满意的四种类型

2、客户阻力指数分析：口碑的重要

3、锁定客户的四种方法