一、课程引入

1、商业银行网点的三次转型；

Ø 1.0网点服务标准化；

Ø 2.0服务营销型网点建设；

Ø 3.0网点综合效能全面提升；

2、某银行的转型案例分享；

二、转型下的商业银行网点

  1、以客户为中心；

Ø 客户分析和洞察；

Ø 客户分层和细分；

Ø 识别核心客户；

Ø 以客户为中心的考核指标过渡；

  2、竞争策略差异化；

Ø 差异化的客户定位；

Ø 针对不同客户群体差异化的策略组合；

Ø 策略性的资源投入；

3、转型工作体系化；

Ø 战略和文化转型；

Ø 业务能力培养；

Ø 业务基础提升；

4、实施手段精细化；

Ø 客户管理；

Ø 产品和服务；

Ø 渠道建设；

Ø 营销推动；

三、网点环境管理；

1、网点布置案例分享；

2、网点6S现场管理及标准要求；

   3、大堂宣传品摆放的4S原则；

   4、柜台物品定位方法；

 四、网点服务管理；

   1、提升客户体验；

Ø 客户接待和引导；

Ø 服务礼仪；

Ø 服务用语；

Ø 服务专业性；

   2、大堂经理标准化服务；

   3、柜面人员标准化服务；

4、网点投诉处理技巧；

Ø 投诉的价值和意义；

Ø 投诉的预防；

Ø 三级投诉机制；

Ø 投诉处理技巧；

五、网点营销管理

    1、网点分层营销；

Ø 网点角色与分工；

Ø 客户分层维护及管理；

2、联动营销的管理；

Ø 网点三级营销机制；

Ø 网点客户分层管理及营销；

Ø 网点交叉销售；

    3、销售人员的辅导和培训；

    4、案例分享：某商业银行的网点联动营销机制

 六、人员的管理

   1、网点早夕会经营；

Ø 早会的目标与意义；

Ø 早会的流程；

   2、网点员工的辅导；

Ø 新员工的技能辅导

Ø 老员工的面谈

Ø 绩效辅导；

七、课程回顾和综合练习：