第一讲：服务礼仪----服务意识

一、服务礼仪的的概述

服务礼仪的关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态

二、礼仪----为服务加分

三、培养优质的服务意识

1、要恪尽职守

2、要善解人意

3、要无微不至

4、要不厌其烦

四、优质服务的价值

第二讲：服务礼仪----服务态度

一、服务心态决定服务态度

二、服务态度决定服务质量

三、服务人员的四种健康心态

1、积极乐观

2、换位思考

3、学会放弃

4、懂得感恩

四、服务态度要到位

三始终：有始有终，善始善终，自始至终

四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象

第三讲：服务礼仪----服务形象

一、服务形象----仪表礼仪

1、仪表的三项原则：庄重，简洁，大方

2、仪表修饰面部：无异物，无创伤，注意鼻毛和胡须

3、仪表修饰头发：无异味，无异物，无彩色，长短佳

4、仪表修饰手部：手部要干净，不涂彩色指甲并注意长度

5、仪表修饰妆面：自然，美化，协调

6、仪表修饰首饰：三不戴

7、仪表修饰着装：

8、原则：便于服务，式样雅致，做工精细，色彩要少，尺寸合适

9、男士着装规范

10、女士着装规范

11、制服穿着四忌

二、服务形象----仪态礼仪

1、优质服务从行为举止规范开始

2、亭亭玉立的服务站姿

3、步履轻盈的服务走姿

4、端庄大方的服务坐姿

5、大方得体的服务蹲姿

6、规范明确的服务手势

7、亲切优雅的行礼方式

三、服务形象----表情礼仪

1、无声的服务语言

2、打造亲切的动人微笑

3、让你的眼睛会服务

4、打造炯炯有神的目光

5、热情迎客致意礼

6、表情神态须控制

第四讲：服务礼仪----沟通礼仪

一、客户服务中的沟通原则

二、有效的倾听技巧

三、用耳朵打动客户

四、服务用语十类型

五、文明礼貌用语

六、行业书面用语

七、电话接待用语

八、服务用语禁忌

第五讲：服务礼仪----接待顾客

一、接待顾客过程的重要环节

待机，接触，出样，展示，介绍，开票，收找，包扎，递交，送别

二、每个环节的有关要求

三、导购推销和售后服务礼仪（视客户对象讲）

第六讲：服务礼仪----纠纷处理

一、纠纷处理的态度

事先预防：要事先对纠纷积极进行预防，力争将其减少到小程度

事后调解：要及时发现纠纷，及时制止纠纷，并且妥善对其进行调解

二、处理服务纠纷的两个基本要求

三、处理服务纠纷三个方面

1、认真面对积极处理

2、认真调查常规方法

3、认真处理具体方法