一、服务意识

1、服务何来？

2、客户体验感知与服务等级划分

3、为什么“口碑广告”如此有效？

4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？

二、赏心悦目的服务形象

“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”

1、服务形象原则

2、女性服务人员形象

女性妆面及发型要求

夏季套裙与裤装穿着要求

首饰佩戴礼仪

3、男性服务人员形象

男性仪容礼仪

衬衫穿着礼仪

西装穿着要求

三、创造优质服务的个人举止礼仪

“有时候，不起眼、不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”

——Paul R.timm

1、 服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）

2、 迎客鞠躬与致意礼仪

3、 服务人员优雅的行姿

4、 服务人员蹲姿礼仪

5、 服务人员坐姿礼仪

6、 服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水

7、 服务中的引导礼仪

8、 行走引导

上下楼梯引导

电梯引导

开关门引导

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪 

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

 1、了解客户为什么会不满

 2、为什么要平息客户的不满

 3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话 

1.伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

 “您好，我是***，您现在方便通话吗？”

2.保持你的微笑和得体的举止

3.控制你的音量和语速

4.明确该说与不该说的

5.合理使用“呼叫等待”

6.重复他的问题

7.先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪