案例引入课程

第一部分  树立“关注患者体验”的服务理念

一、服务礼仪

1、什么是服务

2、服务的三个层次

3、患者的期望管理

二、关注患者体验的服务理念

1、概念的提出

•听音乐

•讲体验

•案例分享

2、患者为核心-----尊重为本

•尊重的三个境界

•踢猫效应

•情势管理

3、关注患者体验服务回报------超值的服务

•提升预判患者需求的先见能力

•案例分享：超值服务的回报

第二部分  关注患者体验之沟通技巧

一、医护服务语言的基本原则

1.规范性

2.保密性

3.情感性

4、分寸感

二、医护工作者沟通的基本技巧

1、积极的听

•案例分享：区分不同表现的听的习惯

•同理心的培养练习

•倾听的技巧

2、智慧的说

•研讨练习：影响说话效果的因素

•案例分析：说的口气

•医患沟通场所的选择

•把握好医患沟通的内容

•几种说话的技巧

3、巧妙的问

•案例分享：问的智慧

•如何运用开放式问题与封闭式问题与患者沟通

4、无声的沟通

•非语言沟通的概念和特点

•非语言沟通的类型及其应用

•非语言交流技巧

•解读病人的非语言信息

三、医务工作语言的禁忌

案例小结

第三部分  关注患者体验之形象塑造

一、医护工作者的仪容礼仪

1、头发

2、医生、护士帽的正确佩戴

3、面容

4、工作淡妆三部曲

二、医护工作者的仪表礼仪

1、医生服的穿着规范

2、手术服的穿着规范

3、护士服的穿着规范

4、护士鞋种类的选择

5、医用口罩的正确佩戴

三、医护工作者的仪态礼仪

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

3、精神的站姿

4、干练的走姿

5、优雅的坐姿

6、文雅的蹲姿

7、专业的手势

8、真诚的鞠躬

四、医护工作者交往礼仪

1、见面礼仪

2、介绍礼仪

3、名片礼仪

4、电话礼仪

5、医院工作场所礼仪细节

第四部分  关注患者体验之服务技巧

一、接诊医生服务礼仪

二、手术医生工作礼仪

三、查房医生服务礼仪

四、门诊护士服务礼仪

五、病房护士服务礼仪

六、导医护士服务礼仪

第五部分  岗位服务标准模拟小结