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电力十足 服务至美
发布日期:2016-03-07
682
课程对象
企业全体员工
课程收益
老师介绍
陈滢妃
高级礼仪服务培训师
常驻地址:北京 擅长领域:服务技巧、职业素养、职业形象 详细介绍: 陈滢妃,职业化人才培训讲师、高级礼仪服务培训师,高级营销服务讲师、健康养生讲师,Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师,担任广西完美国度·净心国度高级培训师,担任地...
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开课价格
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课程大纲
激
活
电
力行业
服
务
意
识
■精彩互动
玩一玩:我演的是我
□情景再现,案件重演
现场学员分组,以平时工作中的事例作为素材,将个人对“电力优质服务”、“差评服务”的理解表演出来(每个岗位限一个案例)
■头脑风暴Ⅰ
想一想:更好的我
□分组之间相互点评,并换位思考
1)你是当事工作人员,请提出更好的解决方案
2)你是客户,请对此次服务进行点评
■头脑风暴Ⅱ
1)电力的服务是什么?
视频观看,讨论
2)电力行业有什么是好的服务?
小组讨论,各组长总结陈述观点
‚各组之间展开辩论
3)为何需要敏锐良好的对客服务意识?
观看《芈月传》片段,讨论:
芈月对巴蜀之战有何看法?
‚如何理解“将欲夺之,必固予之”?
第 一 单 元
力
质
量
优
化
一、电力行业服务的真相
1、电力企业的服务是什么?
◆从客户层面来说,服务是
1)一种行为,电力行业服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值,比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。
举例
2)一个过程,起点与终点,自身需求皆能得到满足。
3)一种感受。
举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意
◆从服务提供者层面来说,服务是
1)古代:服务就是侍奉。
2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联。
举例:理发师向顾客展示发型图片
‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性
◆供电服务
1)服务与供电服务的区别
2)供电服务的作用
二、电力优质服务理念
服务理念决定行动方案
◆是否明确什么是电力优质服务理念?
◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准?
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造电力优秀品质服务
1、案例分析
◆一个电能表提高客户满意度
◆95598促成某市值千万元的项目签约成功
2、电力优质服务
◆优质服务首要因素
在原则范围内取得大客户满意度!
◆电力行业优质服务的其它组成要素
1)优胜的服务理念
理念:一切行动听指挥
2)优美的职业形象
案例分享:
·西方历史上知名的一次以貌取人
·中国历史上惨痛的一次以貌取人
‚行业内对客服务人员形象图片对比展示
真相延展——世上从没有绝对的公平。
客户对我们以貌定义,我们不可对客户以貌取人
3)优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
4)周到的服务礼仪
①电力服务人员服务形象礼仪
②营业窗口服务行为礼仪
③营业窗口及呼叫中心服务用语
④基础商务礼仪
案例分析或短片观看:
某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
5)优秀的服务水平
准确识别和理解客户的需求
抓住瞬间服务中的细节
善待客户的抱怨
6)优乐的服务结果
流程管理目的:设置可预见的服务结果,比对实际结果,总结,修正提高
◆电力优质服务的支撑点
1)技术
2)管理
◆电力优质服务的战略和技巧
1)战略
案例讨论:
海尔的服务战略
‚香港中华电力公司的服务营销
ƒ某电网公司的发展战略
思考:你所在的企业,应如何制定发展战略?(布置课后作业,次日提交)
2)电力行业服务技巧
售前、售中、售后服务技巧
案例讨论+情景模拟
‚大客户、中客户、居民客户服务技巧
ƒ投诉处理应对技巧
介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大!
处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇
完结后——结案陈词:打版,以供效尤
第 二 单 元
营 销
致
胜
一、何为“营销”?
观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段,讨论:
1、赵小亮的自我营销
2、是什么在支撑赵小亮的自我营销?
二、电力市场发展现状
三、电力营销现状
四、电力市场营销终端制胜点
1、CRM
案例分享:南加利福尼亚爱迪生公司的CRM
2、差异化服务
1)分清“服务差异性”与“服务差异化”
服务差异性:服务的构成成份、质量水平经常变化,难以进行统一界定。
案例分析:不同等级星级酒店服务体验
服务差异化:面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。
案例分析:餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师(服务员)表演,跪式服务
2)供电差异化服务具体操作
①服务层次
②业务流程
③资源配置
③服务价格
⑤服务产品
⑥服务人员
3、营销之父4Ps+2理论
五、电力优质服务与营销的关系
1、电力服务体系支撑电力营销战略
2、成功营销的前提:完善顺畅的电力服务体系
3、案例分析