第一部分 物业企业内训师三大角色和四大素质

一、三大角色

1、 产品经理

思考：物业企业的产品是什么？

2、 编剧

讨论：物业企业中哪个职位与编剧角色比较像  

3、 讲师

讨论：物业维修讲师应具备的素质

二、四大素质

1、了解物业人员的学习特点和过程

1）朴实

2）真诚

3）好学

2、持续的学习实践总结

3、专精深的研究精神

4、胸怀和谦卑

第二部分 物业企业培训课程设计的痛点

一、 物业企业培训课程设计存在的八大问题

1、培训需求不分析

2、培训主题不聚焦

3、培训目标不清楚

4、培训大纲无逻辑

5、培训内容不实用

6、培训方法无设计

7、培训时间无把控

8、培训课件不优雅

案例研讨：业务投诉、冲突与危机化解课程解析

二、物业企业培训课程设计问题带来的影响

1、8大直接影响

2、4大综合影响

三、物业企业培训课程设计存在问题的原因分析

1、心态

2、方法

3、知识

案例：如何提升客户服务意识

四、物业企业培训课程设计的意义

1、学员层面——有效总结自己的工作经验

2、组织层面——打造物业企业的学习型组织

3、个人层面——在物业行业中更好的成长

第三部分 物业企业培训课程设计的方法论

一、物业企业培训课程设计的4大原则

1、针对性与实用性

1）针对具体业务，有效提升物业服务品质

2）帮助业务部门有效推进工作

2、系统性与逻辑性

1）物业各个知识点能够穿起来，点—线—面

2）符合物业企业人员认知特点

3、理性与感性

讨论：物业企业人员的感性和理性讨论

4、戴尔的“经验之塔”

二、物业企业培训需求分析

1、是什么——培训需求分析两个层面

2、为什么——不同课程设计模型解析

3、怎么做——访谈法、问卷法

4、工具——剥洋葱、层别法，鱼骨图

5、案例——执行力培训需求分析

三、物业企业培训主题设计

1、是什么   2、为什么    3、原则  4、工具

四、物业企业培训目标设计

1、是什么——培训目标体系层次与构成

2、为什么——4大因素

3、怎么做——原则及目标描述

4、工具——ABCD模型

五、物业企业培训大纲设计

1、是什么

2、为什么

3、怎么做——金字塔原理应用、确定大纲步骤

4、工具——三大模型

案例：《如何做一名优秀的客服人员》课件解析

六、物业企业培训内容设计

1、是什么

2、为什么——10分钟原理

3、怎么做——案例设计、练习设计

4、工具——三步法

案例：如何提升服务意识

七、物业企业培训方法设计

1、是什么——学习的四部曲

2、为什么——课程心电图

3、怎么做——课程内容与方法适配度

4、工具——培训五线谱

八、物业企业培训时间设计

1、是什么

2、为什么

3、怎么做——原则与步骤

4、工具——模板

九、物业企业培训课件设计

1、是什么

2、原则

3、流程

4、评估

第四部分 九型人格的概述

一、 九型人格的起源及应用

1、 九型人格的9种情感特征

2、 九型人格的三大中心

3、 九型人格的9种心理防卫机制

4、 九型人格在物业企业中的应用范围

二、 九型人格之自我认知与修炼

（一）自我认知与修炼是什么？

1、 自我认识

2、 自我成长

（二）为什么要做好自我认知与修炼？

     1、认识自己很重要

     2、顺势而为，扬长避短

（三） 怎样做自我认知与修炼？

     1、自我欲望/恐惧审视

     2、自我压力/放松下觉察

     3、测评问卷

     4、成长建议

     5、行动计划

三、九型人格之投诉客户识别与交往

    （一） 客户识别与交往是什么？

     （二）为何要做好客户识别与交往？

     （三）如何做客户识别？

1、典型特质描述

2、代表人物解析

3、成长背景跟踪

4、识别投诉客户的8大利器（语言、声音、眼神、面部表情、姿势、穿着、开车、签名）

案例 工具 练习

     （四）如何与不同投诉客户交往？

1、沟通

1）视频经典：沟通中的换位思考

2）沟通的四大特征、ＦＡＢ法则、ALL模型

2、赞美——提升体验

1）赞美的原则

2）赞美的三大步骤、

3）练习：如何赞美客户？

4）案例：针对5、6、7号该如何赞美？

3、情感维系

1）先输出你的情感，再输出你的逻辑。

2）左右大脑的特点及决策机制

3）情感账户、250法则、20/80法则、经营未来，管理现在

四、九型人格的区分

（一） 每个性格特点解析

1、完美主义者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：品质部、财务部

2、给予者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：案场服务部

3、实干者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：经营部

4、悲情浪漫者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：社区文化部

5、观察者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：前期介入部

6、怀疑论者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：法务部

7、享乐主义者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：社区文化部

8、保护者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：经营部

9、调停者（特征描述、转型、代表人物、识别、沟通、领导力、发展建议）

潜在部门：客服部

讨论：九型人格在物业各部门之间的分布情况

情景模拟：在客诉处理中的每种人员性格识别