序     中国企业CRM管理现状与趋势分析

第一章 CRM体系概论与电商企业CRM团队搭建

第1节 电商企业CRM管理需求分析

l 电商时代的客户关系管理本质分析

l 电商企业CRM管理需求1：服务需求

l -CRM管理优化店铺服务工作【案例】

l 电商企业CRM管理需求2：营销需求

l -不同产品，基于营销需要的定制化CRM管理需求【案例】

l 电商企业CRM管理需求3：全渠道整合需求

l -电商平台数据融合 VS 定制化CRM需求

l -各平台店铺数据融合

l -企业的需求定制

第2节 如何搭建企业电商的CRM团队？

l 电商企业组织架构类型分析

l CRM与电商企业组织架构之间的关系分析

l CRM与电商运营之间的关系分析

l 不同企业设置CRM岗位的要求及各岗位分工职能

第3节 如何选择适合企业的CRM系统？

l 企业对CRM系统的诉求有哪些？

l 常用的CRM系统介绍

第二章 电商企业CRM管理的价值维度与方法论

第1节 客户生命周期与产品生命周期的管理

l 电商CRM系统的两个基础层面：订单流程服务 数据流程营销

l 产品生命周期管理

l -产品生命周期管理及CRM理论

l 客户生命周期管理

l -时尚类客户生命周期的特点及CRM维护的核心要点

l -快消类客户生命周期的特点及CRM维护的核心要点

l -耐用类客户生命周期的特点及CRM维护的核心要点

l -各类目2016年老客户平均回购周期数据指标赏析

第2节 电商企业CRM体系的搭建

l 电商CRM体系搭建的前提-店铺健康分析

l -影响店铺DSR评分的因素分析：转化水平、客服水平、店铺装修、流量质量

l -流程能力分析：签收周期、收货行为、评价行为、客户声音

l -客户情况及发展趋势分析：回购率分析、四大诊断指标

l 电商CRM体系搭建的成果-优化服务，提升业绩

l -电商行业的服务现状与客服本质分析

l -7大场景下的客户服务应对策略

第3节 基于CRM体系进行营销活动的开展

l 制作一个营销活动的具体流程是怎么样的？

l -明确营销目的

l -选定营销对象

l -设计营销活动及营销方式

l -活动的售后及分析

l -活动总结：营销对象方法、设计营销活动及营销方式方法、活动的售后及分析方法

l 案例实操互动分小组讨论PK及案例剖析

第4节 基于CRM管理进行会员体系的搭建

l 零售会员体系VS电商会员体系

l 生活中的会员体系VS电商会员体系现状

l 线上线下会员体系的相通点及差别

l 电商企业会员体系的等级晋升规则设计

l 电商企业有吸引力的会员权益规则设计

l 完善的会员体系案例赏析

第三章 电商企业CRM管理问题分类与应对策略

第1节 如何做好店铺诊断？

l 电商企业CRM管理典型性案例分析

l 剖析店铺数据与改善建议输出

第2节 如何进行客户画像的深度绘制

l 基于营销维度的考量：各行业共性分析 & 各行业区别分析

l 基于服务维度的考量：细化服务场景（退款-催付-发货-签收-会员升级-个性化包裹）

第3节 会员营销在大型活动中的方法论应用

l 深度解读会员营销流程

l 年中大促会员营销方法论

l 双十一会员营销方法论

l 学员模拟实战案例及现场剖析学员案例中会员营销方面存在的问题并给出改善建议

第4章 店铺中会员体系不健康怎么办？

l 会员体系数据解读（数据剖析）

l 会员体系如何结合活动进行相应调整（案例）

l 学员模拟实战案例及现场剖析学员案例中会员营销存在的问题并给出改善建议

课程总结：成功源于细节，失败多在片段；当想法成为信仰，一切皆有可能！