【课程内容】

一、思考服务——转身看服务

1、思考一：我们的服务对象是谁？

顾客是上帝对业服务的影响

案例：广东某温泉服务理念

2、思考二：服务创新与个性化服务

  创新的内涵与实质

  个性化服务新视觉

案例：典型服务创新与个性化案例

3、思考三：吸引和留住顾客

  吸引顾客你的亮点在哪里？

  留住顾客你的资本在那里？

案例：某著名餐饮集团的亮点制造及留客之道

4、思考四：服务管理的方向

   整洁度与呈现度

   有形与无形服务

案例：著名品牌酒店的管理定位

二、设计服务——让服务环节更走心

1、让服务更走心

  顾客个性分类

  不同顾客的服务策略

2、顾客的体验价值设计

  超值服务设计度的把握

  让顾客体验愉悦（批评元素、期待元素、愉悦元素）

三、提供服务——360度全方位照顾顾客

1、从服务到照顾

  观念突破：主动服务与被动服务

  案例：保安扫雪、门童送雨伞

2、优质（感动）服务三个层次

  满意服务、惊喜服务、感动服务

  案例：眼睛、暖灯、牛奶

3、让服务从满意到满溢

四、完善服务——让顾客的体验过程愉悦、感激

1、服务六句箴言

  准备就绪、提前预测、亲切沟通、全面了解、保持愉悦、心怀感激

2、服务延伸

 留下“踪迹”、让“爱”延续

五、评估服务——在顾客的记忆里烙下印记

1、服务评估手段和方法

2、“伤”机无限

3、留下印迹