【课程大纲】

1、顾客满意经营的真谛

1) 什么是顾客满意?

2) 服务价值链

3) 我们的工作是由谁决定的

案例：迪斯尼乐园、长隆、某百货公司

2、内部顾客

1) 从内部顾客的角度看服务

2) 从你的角度看服务

3) 优质服务的障碍

讨论：内部顾客

3、我们的宾客需要什么

1) 顾客的期望值

2) 优质服务的标准

3) 什么是一流服务（质量评判）

4) 满足顾客需求的“四个之前”

5) 客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次

6) 服务三境界

演练：服务差异感受

4、做酒店的主人！

1) 酒店是“家”

2) 客人是“人”

3) 客人总是对的

分析：案例

5、服务——服务本质意义

1) SERVICE的含义

2) 服务的真实瞬间

3) 服务意识

4) 服务——从Good Service到Great Service

5) 服务——效率的具体化

6) 服务——对所有的客人一视同仁

7) 服务——虚心听取客人的意见以改进工作

8) 服务——处处为客人的切身利益及安全着想

案例分析与演练