课程大纲：
第一讲：客户服务意识与个人职业素养提升
一、认识客户服务
客户服务/ 硬服务与软服务
二、服务不止是满意
三、服务等级分类
四、为什么对银行服务的要求越来越高？
五、银行服务人员的个人职业素养提升
1. 服务工作真像你想的那样糟糕吗？
2. 你到底为谁工作？
3. 除了财富我们还在追求什么？
4. 积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素
5. 对于客户应该具备什么样的心理
6. 树立团队意识，大家好才是真的好
7. 应具备较硬的专业素养
第二讲：银行大堂经理形象礼仪
一、男士着装
1. 服装规范：
1) 春秋冬季：套装、衬衣、裤子、领带、外套、皮带、皮鞋
2) 夏季：短袖衬衣、裤子、领带、皮带、皮鞋
2. 着装注意事项
1) 领围以插入一手指大小为最佳
2) 穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至 2厘米左右为佳
3) 西装约盖过臀部的4/5为佳
4) 裤长以盖过鞋跟的2/3为佳
5) 领带长度要更好在皮带扣中央为宜
6) 皮带最好是没有任何LOGO的标志
二、女士着装
1. 女士服装
1) 春秋冬季：节套装衬衣、裤子、外套、领带、皮鞋
2) 夏季：短袖衬衣、裤子、马甲、裙子、皮鞋
2. 女士服装注意事项
1) 裙长约在膝盖上下 10公分
2) 领花或者丝巾与衬衫衣领口吻合
3) 黑色的制式皮鞋
三、着装卫生
1. 制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱；
2. 制服不应该出现油渍、污垢、异味；
3. 特别是衣领、袖口尤其要保持干净；
四、妆容形象
1. 男士妆容
1) 干净、卫生
2) 头发合适长度
3) 不留胡子
4) 没有体味
2. 女士妆容
1) 女士淡妆工作
2) 头发盘起
3) 刘海的长度
4) 没有体味
5) 必须穿包脚趾的制式皮鞋
五、仪态礼仪
标准站姿 手势礼仪 服务坐姿
服务蹲姿 递接物品 服务微笑礼仪
服务眼神礼仪 工作行姿规范
第三讲：银行大堂经理沟通技巧
一、学习沟通的作用
1. 沟通是良好服务的基础
2. 沟通是服务人员必须具备的能力
3. 沟通是交流信息的最好方法
二、沟通第一步：认真倾听
1. 用“心”倾听，这是沟通的开始
2. 细心聆听，知晓对方的弦外之音
3. 把握时机，争取沟通的最优效果
4. 机智应变，巧妙化解“不便言明”的话
三、沟通助推器：身体语言
1. 微笑帮你开启沟通的大门
2. 拥抱用温暖传达你的爱意
3. 眼神透露你内心情感的信息
4. 表情一个人内心的真实写照
5. 手势最容易沟通的语言
6. 姿态使你的语言更动听
四、沟通成功：洞悉心理
1. 寻找共同点，
2. 真诚关心
3. 学会赞美他
五、电话礼仪
1. 接打电话的时间
2. 接打电话的语音语调
3. 转接的技巧
4. 接打电话的准备工作
5. 接打电话的注意事项
6. 接打电话的禁忌
第四讲：银行大堂经理接待礼仪培训
一、基本礼仪规范
1. 称呼礼仪
2. 介绍礼仪
3. 握手礼仪
4. 交谈礼仪
5. 迎送礼仪
6. 名片礼仪
二、大堂经理接待规范
1. 进入网点客户的准确引导、指导取号、指导填单
2. 熟知营业网点各个区域的服务功能
3. 指导使用ATM机礼仪
4. 回答客户提问礼仪
5. 派发宣传单张礼仪
6. 营销的礼仪
三、网点接待注意事项
1. 不因因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康而歧视客户；
2. 不因业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户；
3. 主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务；
第五讲：客户投诉处理技巧
一、客户满意技巧
1. 客户满意技巧训练
1) 同客户情感打交道
2) 客观处理事情
3) 朝用户期望值努力
2. 常用方法
1) 表达服务意愿
2) 体谅客户情感
3) 表示承担责任
3. 面对愤怒客户方法
1) 保持冷静
2) 澄清问题、获取信息
3) 仔细倾听
4) 提出解决问题的办法
5) 达成共识
二、投诉处理技巧
1. 投诉顾客心理分析
1) 解决问题 宣泄抱怨
2) 得到报偿 超值回报
2. 处理投诉抱怨的心理
1) 以客为尊的心理 将心比心的心理
2) 换位思考的心理 对事不对人的心理
3) 急人之所急的心理 解决问题的心理
4) 感同身受的心理
3. 投诉处理方案
1) 啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2) 脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3) 精明型客户咨询投诉案例分析；
4) 反复型客户咨询投诉案例分析；
4. 特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1) 关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2) 投诉专业户的投诉处理案例；
3) 骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4) 补偿型客户抱怨投诉案例；
5) 特殊身份客户抱怨投诉案例；
6) 客户诉讼的庭外和解案例
5. 投诉处理技巧
1) 安抚情绪
2) 分析顾客的显性需求和隐性需求
3) 提出合理化建议
4) 提出解决方案
5) 满足顾客需求（解决问题）
