热门课搜索
热门讲师
搜索历史
微信
QQ空间
QQ好友
新浪微博
内训课列表
《服务战略--解读新...
《服务战略--解读新经济赢利密码》
发布日期:2017-08-03
102
课程对象
企业全体员工
课程收益
通过卓越的服务设计与一对一服务过程优化创造竞争优势,倍增企业利润,提升企业整体服务水平.
老师介绍
徐志
清华大学(校方签约)...
常驻地址:南昌 擅长领域:1.营销管理 2.营销策略 3.服务营销 详细介绍:曾担任世界500强博世集团内审部经理及公司数据信息安全官,并曾任北京某房地产开发有限公司高级财务经理,拥有15年跨国公司财务及管理工作经验,专业经验涉及内部审计、内部控制、现金流管理、应收账...
相关内训课程推荐
理财经理高阶“必杀技” ——新形势下资产配置的艺术与财富管理能力提升
讲师:邱明
产品经理策划能力升级:用预研需求杀死产品研发过程中的浪费
讲师:卢海波
标杆企业服务体系建设
讲师:张滨
赢在礼仪——银行卓越服务礼仪培训
讲师:付曼田
相关公开课推荐
课程名称
开课价格
(线上)“提升患者就医体验 用
客户跟进与忠诚度管理
客户分类方法与管理策略
提升客户满意度——会务接待与管
打造全能店长特训营
服赢未来—服务意识与服务沟通实
客户体验管理
构建卓越的客服体系
啟悦™ — 客户体验工作坊
同类老师推荐
薛京
资深律师与股权导师
魏梦婷
服务营销实战讲师
颜梅
服务营销能力发展教练
禾润
合规风险管理专 家
于渟
客户体验服务专家
霍明亮
公司法领域专业律师
课程大纲
第一部分 服务创造商业价值
一、 新经济赢利密码
1. 新时代赢利的三种类型
案例:烧香APP
新经济下的新服务
2. 服务创造利润
案例:雅昌艺术网
案例:北京视频幼儿园
3. 服务赢得竞争
案例:三一重工
案例:保迪冷鲜肉
案例:新疆喀纳斯湖
二、 战略性服务思维
1. 服务是什么
服务是为客户创造价值
营销和服务是一块钱的两面
2. 认识服务
服务的4个维度:价值/方向/策略/技能
3. 服务不是什么
五种服务近似症
不创造价值的服务观
三、 服务的作用
1. 增加利润
2. 创新产品
3. 创造差异
4. 改善管理
5. 塑造品牌
第二部分 战略性、价值性服务设计
一、 服务体系的涵义
二、 基于企业战略的服务体系构建
1. 方法论
案例:10086的服务体系
银行服务体系
2. 服务体系构建的内在逻辑
3. 案例:嘿店服务体系构建
三、 战略性服务设计的五大策略
1. 策略1:设计商业模式与服务的内在关系
商业模式
服务战略三问
设计商业模式与服务的内在关系
2. 策略2:激发客户体验
服务是和客户发生心理反应
案例:三川水表设计//香烟设计
案例:宝马博物馆如何激发客户体验
激发客户体验的的5大方法
峰-终理论
服务的方向性
3. 策略3:管理客户期望
管理客户期望模型案
例:休迪斯医院
管理客户期望的4大建议
4. 策略4:深化与目标客户的关系
企业最重要的职能是创造客户。
案例:移动应如何在上海市浦东新区做服务
案例: 小米//正邦饲料
深化客户关系的4大建议
5. 策略5:提供全面、一致性服务
整合渠道
第三部分 传统行业(产品)如何以创新服务赢得竞争
一、 新经济的价值创造逻辑
1. 传统行业(产品)的困境
2. 新经济环境下的服务特性
二、 传统产品如何以创新服务赢得竞争
1. 在产品设计中嵌入创新服务内容
2. 提供竞争性服务价值
3. 利用服务改进原有商业模式
4. 发掘自身服务资源
5. 以互联网思维提升服务价值
案例: 候机宝
三、 传统快消品的服务创新
讨论:布娃娃玩具如何创新服务
台北故宫博物馆:朕知道了
四、 传统工业品的服务创新
案例: 碳黑
案例: 1个印刷厂的困境
五、 传统服务业的服务创新
讨论:上海强生
讨论:通讯运营商门店的服务改善
第四部分 个体服务能力提升
一、 服务的组织面与个人面
二、 个体服务能力构成
1. 客户沟通能力
2. 深化客户关系能力
3. 营销与服务相结合能力
4. 客户投诉处理能力
5. 商务礼仪技能
案例:服务员应如何接待客户
三、 服务中的客户心理分析
四、 个体卓越服务的6大关键
1. 建立亲和力
客户心理分析
建立亲和力的四大技巧
2. 引导客户需求
案例:如何介绍席梦思
3. 深化客户关系
深刻认识客户需求
深化客户关系的3大建议
4. 应对客户异议
透彻理解我们和客户的关系
应对客户异议4大技巧
5. 整合服务资源
资源象空气取之不尽
树立全新资源观
讨论:什么是好的车牌号
6. 压力与情绪管控