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客户维系与挽留培训大...

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客户维系与挽留培训大纲

发布日期:2017-09-20

449

课程对象

企业全体员工

课程收益

1、帮助学员认识维系的重要性和基本内涵; 2、通过场景练习,帮助学员掌握维系挽留的技巧和知识; 3、通过维系挽留发现营销服务机会,提升客户满意度;

老师介绍

冯江宁

大客户实战销售专家

常驻地址:南京
擅长领域:1、行业信息化应用解决方案销售及呈现 2、《顾问式营销》®及大客户实战销售辅导 3、《销售罗盘》®大客户策略管理及电子沙盘演练 4、《信任五环》®客户经理拜访能力提升培训 5、中小聚类客户市场营销及实战辅导 6、项目管理成功之道 7、政府采购招投标务实及商务策略 8、高绩效团队建设(沟通与执行力) 9、小CEO、班组长综合管理能力提升培训 10、3G/4G/LTE、互联网应用技术培训
详细介绍:  美国ACIC形象礼仪培训师              北京第二外国语学院空乘礼仪讲师 ...

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客户维系与挽留培训大纲

发布日期:2017-09-20

449

课程大纲

【课程大纲】时间安排课程内容第一天上午9:00-11:00第一部分:客户维系与挽留概论

案例:扁鹊治病的故事

1、维系挽留与营销

l 维系三大目的

l 维系与营销的关系

2、客户生命周期五阶段

3、客户终生价值

4、各阶段的客户维系的策略

l 客户成熟期的维系策略

l 客户衰退起的维系策略

l 客户离网期的维系策略

5、客户离网深度分析

l 客户离网原因

l 不满产生的根源

l 不满客户的心理分析(情感、动机)第一天上午11:00-12:00第二部分:发现服务营销机会

1、什么是信任

2、信任三角模型

3、信任关系建立

l 受人欢迎

l 客户导向

l 专业能力

l 信守诺言

l 诚实正直

4、发现服务营销机会

l 识别流失倾向

l 价值提升要求

l 服务关怀要求第一天下午14:00-17:00第三部分:维系挽留四步法

1、维系挽留四步法

l 建立关系

l 倾听需求

l 提供建议

l 跟进执行

2、维系挽留场景规范

l 日常维系

l 生日、节假日关怀

l 沉默用户维系

l 投诉及异议处理

l 欠费提醒

l 到期续约

l 离网挽留第一天下午17:00-18:00第四部分:客户挽留的竞争策略

   1、挽留沟通技巧

l 表达同理心

l 确定离网原因

l 针对性的竞争策略

l 确认客户是否接受

l 再次承诺

2、竞争策略与应对

l SWOT分析

l 优势应对策略

l 弱势应对策略

l 平手应对策略

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