培训课程大纲
导言: 破冰热场,让学员融入培训中,方式:培训小组组建
第一部分 客户服务的含义与特点
一: 现代客户服务的含义与现状
1: 现代客服服务的含义
2:现在客户服务的现状
3:现代客服服务的重要性
二: 现代客服的三大特点
1: 客户服务的有形和无形结合性
2: 客户服务的针对和广泛结合性
3:客户服务的易变性和易失性
三: 服装制造行业的客户服务特殊性
第二部分 客户服务的沟通技巧
一:职场沟通基本概念
1:职场沟通基本含义
2:沟通中的误区呈现
生活案例演示:如何陪女朋友买衣服
二:职场沟通的六个步骤
1:事前准备
2:确认需求
3:阐述观点
4:处理异议
5:达成协议
6:共同实施
视频教学: 荀彧与曹操的对话
三:客服电话沟通的要素
1: 铃声一响 ,我不是我
2: 电话沟通中情绪、语速、音量等要素
3: 电话沟通中停顿和重复的妙用
4: 电话沟通的模型和程序
l 奠定基调
l 诊断问题
l 解决问题
l 总结回顾
l 完善跟进
视频教学: 10000号的客服电话沟通
第三部分 客服人员的压力纾解与情绪管理
一: 情绪的认知
1: 人类情绪的基本认知
2: 五大情绪的表现
3:情绪管理的要素
二:情绪与压力关系
1:压力产生后身心反应
2:客服人员压力来源与后果
3:客服人员压力应对的关键要素
4:情绪与压力关系
(四)情绪(压力)纾解方法
1:三项基础修炼:性格修炼,乐观思维,价值观
2:三个应对方法:认知重构,支持系统,健康疗法:
教学方式
1:《霍美斯生活事件表》测定个人压力值
2:发给学员电子版本的《拥有好睡眠》音乐,用于日后工作中自我进行调节。
第四部分 兼职人员的时间管理
一: 时间管理的概念与误区
1:时间管理的概念
2:时间管理误区
误区1:工作管理上无计划
误区2: 个人组织工作不当
误区3: 时间控制能力不足
误区4: 整理整顿不足
误区5: 个人进取意识不足
二: 时间管理的六大原则
原则1:明确目标
原则2:有计划、有组织地进行工作
原则3:分清工作的轻重缓急
原则4:合理地分配时间
原则5:与别人的时间取得协作
原则6:制定规则、遵守纪律
三:现代时间管理的四象限方法 (重点)
1: 四象限管理方法的原则
2:四象限方法的运用与案例介绍
3:四象限管理方法的实际练习
案例联系:现场根据学习的内容,进行1周的时间计划安排训练
当场进行讲解,调整不足的地方。
第四章: 现代时间管理的其他方法
1:5W2H控制法与甘特图运用
2: 目标定位仪方法是用
3:工作魔盒与互赖模式使用
4:时间管理运用的总结
教学方式:
学员《时间管理练习》实践操作
或者是沙盘模拟课程