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《客服团队工作人员职...

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《客服团队工作人员职业技能培训》

发布日期:2017-09-21

365

课程对象

企业全体员工

课程收益

1:了解现代客户服务对企业发展的意义 2:了解并掌握客服沟通的中模型,电话沟通的流程 3:知晓压力源泉,并进行情绪的管理 4:初步掌握时间管理的方式,提高工作效率

老师介绍

罗铭

注册培训师、注册高...

常驻地址:南京
擅长领域:客户经理能力提升 中基层员工管理 员工职业素养与技能提升
详细介绍: 自愿追随式领导力模式创始人 思维、气质、灵魂层面导师 高级实战企业管理导师 实战管理心理辅导师 精英品牌团队打造师 EAP员...

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《客服团队工作人员职业技能培训》

发布日期:2017-09-21

365

课程大纲

培训课程大纲


导言: 破冰热场,让学员融入培训中,方式:培训小组组建


第一部分 客户服务的含义与特点

一: 现代客户服务的含义与现状

 1: 现代客服服务的含义

 2:现在客户服务的现状

 3:现代客服服务的重要性

二: 现代客服的三大特点

 1: 客户服务的有形和无形结合性

 2: 客户服务的针对和广泛结合性

 3:客户服务的易变性和易失性

三: 服装制造行业的客户服务特殊性


第二部分   客户服务的沟通技巧

一:职场沟通基本概念

1:职场沟通基本含义

2:沟通中的误区呈现

生活案例演示:如何陪女朋友买衣服

二:职场沟通的六个步骤

1:事前准备

2:确认需求

 3:阐述观点

 4:处理异议

 5:达成协议

 6:共同实施

视频教学: 荀彧与曹操的对话

三:客服电话沟通的要素

  1: 铃声一响 ,我不是我

  2: 电话沟通中情绪、语速、音量等要素

  3: 电话沟通中停顿和重复的妙用

  4: 电话沟通的模型和程序

l 奠定基调

l 诊断问题

l 解决问题

l 总结回顾

l 完善跟进

视频教学: 10000号的客服电话沟通


第三部分  客服人员的压力纾解与情绪管理

一: 情绪的认知

1: 人类情绪的基本认知

2: 五大情绪的表现

3:情绪管理的要素

二:情绪与压力关系

     1:压力产生后身心反应

     2:客服人员压力来源与后果

     3:客服人员压力应对的关键要素

     4:情绪与压力关系

(四)情绪(压力)纾解方法

1:三项基础修炼:性格修炼,乐观思维,价值观

2:三个应对方法:认知重构,支持系统,健康疗法:

教学方式

1:《霍美斯生活事件表》测定个人压力值

2:发给学员电子版本的《拥有好睡眠》音乐,用于日后工作中自我进行调节。


第四部分  兼职人员的时间管理

一: 时间管理的概念与误区

1:时间管理的概念

2:时间管理误区

  误区1:工作管理上无计划

  误区2: 个人组织工作不当

  误区3: 时间控制能力不足

  误区4: 整理整顿不足

  误区5: 个人进取意识不足

二: 时间管理的六大原则

原则1:明确目标

  原则2:有计划、有组织地进行工作

  原则3:分清工作的轻重缓急

  原则4:合理地分配时间

  原则5:与别人的时间取得协作

  原则6:制定规则、遵守纪律


三:现代时间管理的四象限方法 (重点)

1: 四象限管理方法的原则

2:四象限方法的运用与案例介绍

3:四象限管理方法的实际练习

案例联系:现场根据学习的内容,进行1周的时间计划安排训练

当场进行讲解,调整不足的地方。


第四章: 现代时间管理的其他方法

1:5W2H控制法与甘特图运用

2: 目标定位仪方法是用

3:工作魔盒与互赖模式使用

4:时间管理运用的总结


教学方式:

 学员《时间管理练习》实践操作

或者是沙盘模拟课程


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