课程大纲

“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第 1 把刷子：服务意识认知篇

1. 服务认知

1） 什么是服务？什么是满意的服务？

游戏导入：喝水小游戏

2. 需求预测

1）情感需求

2）事实需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

3. 服务形象

1）仪容仪表

2）职业着装

3）行为举止

案例纠错：现场个案分析与诊断

4. 服务态度

1）态度的认知

2）态度的定位

服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

5. 工作状态

1）内在状态与外在表现的联系

2）外在呈现与过程的结果感受

启发思维：请用3个词描述您目前工作状态

6. 服务用语

1）语言的规范

2）语言的结构

3）语言的艺术

挑战练习：位次礼仪小测试

变“诉”为喜，不止于微“笑”

第2把刷子：投诉处理技能篇

第一讲：为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1）潜在抱怨

2）显在抱怨

3）潜在投诉

4）投诉

2. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

3）求补偿的心理

二、客户投诉的原困分类

1. 正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2. 非正当理由

3. 客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

互动课堂：案例分析：王先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

第三讲：处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1）倾听的重要性

2）倾听的技巧

3）倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

二、真诚道歉的技巧

1. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

3）表达服务意愿的案例练习

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？

场景练习：老人要求在家门口开营业厅

游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

第四讲：处理事件的艺术

一、探询沟通三步曲

1. 共情引导

1）共情的目的与意义

2）共情引导挑战练习

2. 提问确认

1）如何通过提问聚焦问题

2）区分问题的表象与本质

3）提问的类型与提问应用

聚焦式会话练习：

1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习

2）以“情景分析”找到投诉事件利益相关者

3）采取“力场分析”查找关键问题

4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略

3. 四种基本性向因子分析

1）四大性格基本分类

2）四类性格如何识别

3）四类性格沟通方式

性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法