课程大纲

第 一 讲：QC的背景

“QC” 的由来与发展

第二讲：QC的运用（四个循环十个步骤）

系统思维流程与工具运用

P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）

P计划阶段：

1. 选择问题

1）服务问题如何产生

2）服务问题三大来源

3）如何发现服务问题

4）服务问题提出原则

5）选择服务问题类型

6）选择问题常见错误

工具导入：问题分离、问题描述

2. 现状调查

1）成立行动小组

2）正确界定问题

3）问题级别评估

4）收集相关信息

5）现状调查三个基本任务

6）现状调查的注意事项

工具导入：问题界定图、力场分析、调查表

3. 设定目标

1）设定目标所要考虑的因素

游戏导入：跳远赛、情景分析

4. 分析原因

1）展开问题全貌

2）统计方法运用

工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图

5. 确定要因

1）确定要因三步法

工具导入：制定要因表、鱼缸会议

6. 制定对策

1）个人提出对策

2）对策综合评估

3）制定出对策表

4）制定对策三步骤

工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创

D实施阶段：

1. 按照对策实施

1）对策逐条实施

2）评价修正效果

3）实施后的影响

C检查阶段：

1. 检查结果

1）检查最终效果

2）制定巩固措施

3）总结得与不足

互动导入：诊断练习

A总结阶段：

1. 巩固措施

2. 防衰总结

互动导入：成果发布会

第三讲：QC的技巧

（如何充分发挥方法的作用）

1. 人员：行动小组组建

2. 机器：恰当的运用统计工具

3. 材料：活动信息材料的收集

4. 方法：运用理论 实践扎实开展

5. 环境：如何营造积极的活动氛围

6. 测量：制定完善的检查流程

第四讲：QC课题试跑（可选项：1天）

1. 优秀案例分享

2. QC小组课堂练习