第一部分  前言

近年来，我国私人财富市场发展迅速，据统计，2015年中国个人可投资资产总体规模将达到129万亿元，较2014年增长16%,中国高净值人群将达到126万人左右，较2014年增长22%。伴随着财富市场的发展演变，中国中端客户的需求也呈现出诸多新的特征：投资领域由单一向多元化转变、产品由标准化向定制化转变、投资需求由个体向家族综合服务转变、投资视野由聚焦于境内向拓展海外投资市场转变、服务模式由线下服务为主向线上线下相结合转变。 中高端客户的投资领域由储蓄、固定收益类产品及房地产投资，逐渐向二级市场、现金管理类、保险、PE/VC、家族信托、跨境投资等多元领域拓展。客户需求的复杂化和多元化为银行财富管理业务的发展和丰富创造了契机，唯有“以客户为中心”，围绕客户需求，不断创新金融产品，优化综合金融服务能力，持续建设拓展跨部门、跨行业、跨地域平台，才能为客户提供值得长期信赖的卓越服务，打造有竞争力的财富管理品牌。根据银行业经营转型所需解决的综合金融服务能力匹配问题，我们提出的核心目标是：用最短的时间，最实战的训练模式，从综合金融服务理念意识塑造、核心知识结构搭建，客户专业化营销沟通技能提升，客户经营维护习惯养成等四个维度出发，全方位培育一支精英型综合金融服务客户经理队伍，提升商业银行在综合金融服务人才储备的竞争优势。

具体来说有以下几个目标：

【目标一】：树立客户需求服务为中心的工作理念与信心。

客户为中心的理念在银行业已提出了很多年，但在短期业绩压力下很容易让客户经理放弃这个大家冒似已认同的理念，而回归产品推销为中心的工作模式。不是客户经理不认同这个理念，更多的是自身在实践中缺乏成功的案例，从而对此理念的可操作性没有信心。本项目将通过真实的实战演练、案例剖析及理论帮助客户经理真正树立信心。

【目标二】：搭建综合金融服务所应具备的知识结构与知识索引。

在利率市场化及大资管背景下，伴随着互联网的“冲击”，客户接触金融及服务的渠道在不断多样化。伴随着客户财富的增长，需求的多样化也正在出现。如何通过银行的综合金融服务产品与渠道优势来满足客户的多样化需求，对客户经理现有的客户知识、金融知识提出了较高的挑战。知识不在多，而在于实用。在综合金融服务的背景下是重新梳理客户经理相关知识结构的时候了。

【目标三】：真正掌握以客户为中心客户识别、关系突破、提问、引导及展示的实战技能。

围绕客户而非产品为中心的技能训练是本项目的基点。学习、演练、实践、总结、优化、固化是本项目在技能训练方面的手段。

【目标四】：汇编以客户为中心的营销辅助工具及案例。

在以企业高级白领、专业人士、私营企业主、阔太太、退休人士为代表的客户分群基础上，组织客户经理编写包括电话约访、面谈、方案讲解、疑难问题处理、客户深度经营等工具及不同客群完整的营销案例，并在项目结束后汇编整理成册，供客户经理在工作中应用与借鉴。

【目标五】：建立并固化客户经理专业化客户综合金融服务营销流程。

以客户为中心的综合金融服务能力提升最终需要落实到日常工作中相关行为习惯的养成与固化。确定相关流程并可供自已或他人定期检查督导才能真正将本项目的成果转化为实际的绩效。

第二部分  整体设计思路

一、综合金融服务需求模型

根据长期对高端客户的综合金融服务实践与对银行客户经理工作的大量工作案例的分析，我们认为客户综合金融服务需求模型结构如下：

二、综合金融服务模式如下：

三、综合金融客户经理精英计划实施策略

根据我们对商业银行客户经理现状的了解，为了切实达到项目计划的效果和后期流程固化的目的，项目分三阶段，即“系统化咨询”、“导入训练与现场辅导”、“流程及工具固化与标准化”的实施方法。

为确保项目的落地，建议项目实施时合作单位可事先挑选客户经理主管或督训师以项目组成员的身份全程陪同，作为项目结束后固化项目成果，并复制推广的内部力量，具体实施步骤如下：

【第一阶段】——系统化咨询：

此阶段主要有调研诊断和确定具体计划两项内容。

调研将采用数据及案例收集、实地调研、相关重要岗位人员访谈等方式进行调研，根据调研与访谈的结果，出具具有针对性的项目具体实施计划。

【第二阶段】——导入训练：

项目正式启动，主要采取课程讲授、导入训练、现场辅导的方式对网点进行规范化的流程导入。

课程分为授课与训练，不断提升客户经理的信心与营销技能。导入训练侧重于客户经理综合金融服务相关KASH方面的提升，注重实战和有效性，确保学后能用，用后就能产生效果。

现场辅导侧重于客户经理对自已的客户进行相关技能的实战运用，由辅导老师陪同、记录甚至于进行现场指导，手把手教客户经理使用流程、导入工具、联动营销、客户经营等，从根本上将客户经理从“产品为中心”向“客户为中心”转变。

训练导入阶段结束，要求客户经理结合训练与实战按模版要求提交相关工具与案例。

【第三阶段】——流程固化：

在第二阶段结束后，先收集客户经理的问题反馈及相关作业，由讲师对相关问题进行解答、学员实践案例进行点评，前两阶段的项目实施结果进行总结，组织客户经理对相关工具与流程结合实际进行优化。

在优化的基础上，在作为项目成员的客户经理主管或督导师的共同参与下，将本土化后的相关工具、流程进行固化，编制正式的标准化的操作手册。

第三部分  项目实施内容与安排

为确保项目目标的顺利达成，精英客户经理育成计划的实施将通过五个步骤逐步展开，具体包括：

1. 项目启动及调研准备：

了解所属银行客户经理工作职责、范围及工作方式，下发《客户经理项目前基本情况调研问卷》，人员访谈；

2. 制定《精英客户经理育成具体实施计划》等：

编写《**银行精英客户经理育成具体实施计划》、《精英客户经理育成项目实施手册》、《精英客户经理育成学员手册》等相关文件，进行项目实施场地、道具、人员及资料的准备工作；

3．精英客户经理训练项目实施：

授课、训练环节实施，提升客户经理在综合金融服务理念、知识结构、专项技能、工作习惯等专业化实战水平；

4、现场辅导项目实施：

客户经理回到工作岗位，由辅导老师陪同进行实战消化、运用，巩固训练环节的内容。在实战中发现问题、现场指导、形成案例，对相关营销辅助工具等提出本地化改良的建议；

5．技能固化、辅助工具及工作流程标准化：

再次集中，通过对3、4环节过程中客户经理成长中遇到的问题进行研讨、点评、通关等方式固化相关技能。组织客户经理结合实践中的体验，实际案例对辅助工具及工作流程进行标准化，形成可用的《客户经理综合金融服务工作手册》、《综合金融服务案例集》；

【第一步】——项目启动及调研准备：（2周）内容参与对象说明n 收集客户经理历史数据Ø 项目组、客户经理主管、支行长Ø 了解分析项目银行及客户经理的现状，确保项目策略适用性

Ø 时间：2周n 主管及分/支行长问卷调研与交流Ø 项目组、主管分/支行长n 客户经理问卷调研与交流Ø 项目组、客户经理

【第二步】——制定《精英客户经理育成具体实施计划》：（4周）内容参与对象说明n 编写《**银行精英客户经理育成具体实施计划》Ø 项目组Ø n 编写《精英客户经理育成项目实施手册》Ø 项目组Ø n 编写《精英客户经理育成学员手册》Ø 项目组Ø n 进行项目实施场地、道具、人员及资料的准备工作Ø 项目组Ø 时间： 4周内

【第三步】——精英客户经理训练项目实施：（2周）日期工作重点实施内容参与对象第1天精英客户经理育成项目启动项目启动议式

学员分组热身

授课：《大资管时代银行综合金融服务模式》Ø 分支行领导

Ø 客户经理主管

Ø 学员/项目组成员第2天客户经理训练授课：《商业银行中高端客户分层及需求解析（上）》Ø 学员/项目组成员训练：

n 不可能完成的任务（突破心理障碍）

n 第三只眼看客户（观察客户技能）第3天客户经理训练授课：

n 《商业银行中高端客户分层及需求解析（下）》训练：

n 普通生涯需求目标解析

n 高端客户财富传承与转移需求解析

n 移民与移产需求与风险点解析

n 通关测试，通过者放行第4天客户经理训练授课：

n 《客户资产配置与综合金融解决方案设计》训练：

n 基金产品FABE

n 资管产品FABE

n 信托产品FABE

n 融资模式FABE

n 通关测试，通过者放行第5天客户经理训练授课：

n 客户多路径沟通技能提升训练训练：

n 电话唤醒睡眠客户技巧

n 曾经受伤客户挽回技巧

n 厅堂不同岗位联动技巧

n 客户电话邀约技巧训练通关测试第6天客户经理训练授课：

n 《高端客户需求沟通之SPIN提问技能训练》训练：

n 情景型问题提问训练

n 难点型问题提问训练

n 暗示型问题提问训练

n 解决型问题提问训练

n 不同类需求的SPIN问题引导套路训练

n 问题解答与指导第7天客户经理训练授课：

n 《互联网思维下的客户经营维护能力提升》Ø 学员/项目组成员训练：

n 中小微企业客户营销三步技巧训练

n 客户经理时间管理技能训练

n 客户经理周工作计划100工具使用技巧训练

n 领导与辅导师总结Ø 分/支行长、客户经理主管、客户经理3-5天客户经理训练手把手，一对一，按照课程内容进行每周一次专项辅导训练、问题解决Ø 分/支行长、客户经理主管、客户经理【第四步】——现场辅导项目实施：（3-5天）

内容参与对象说明回工作岗位实践客户经理、项目组辅导老师Ø 客户经理按前期安排在岗位实践中采用新模式、新方法、新工具进行技能固化

Ø  辅导老师随时记录、现场指导工作记录/案例记录客户经理、项目组辅导老师Ø 客户经理使用提供的工具记录相关客户服务营销过程

Ø 记录实际与客户沟通中遇到的无法解决的问题

Ø 整理自已在实践中具有代表性的客户综合金融服务案例。【第五步】——技能固化，辅助工具与流程标准化：（4周）日期工作重点实施内容参与对象第1天技能固化通关：

n 每人都需要通关

n 通关题目学员自已抽签确定

n 通关题目范围涵盖本项目训练的所有课题Ø 学员/项目组成员

Ø 分/支行长、客户经理主管、客户经理第2天流程标准化研讨：综合金融服务流程各环节的标准与话术工具Ø 分支行领导

Ø 客户经理主管

Ø 学员/项目组成员第3天辅助工具优化研讨：确定辅助工具需要优化的方案Ø 学员/项目组成员

Ø 分/支行长、客户经理主管、客户经理任务：分组完成辅助工具优化方案，定稿第4天全程项目总结、学员评优现场辅导阶段成果总结，学员评优 

第四部分  实施保证及项目评估体系

1.项目管理实施流程

本项目配备的是专业教学管理团队，依据丰富的培训组织经验和完备的培训管理流程完成各项培训。

u 对于各个阶段的具体服务项目与安排，详见后续解释。

2.案例收集分析

企业内训管理课程的核心是通过剖析学员自己的案例，帮助学员从真实的案例中提炼管理的各个关键点，把管理技巧转化成为学员自身的能力。因此，本项目会特别设计一个案例收集环节，讲师会根据学员在日常工作中的困惑有针对性的在课程中给予讲解，并将典型案例整理归纳，成为项目结束后银行自行复制推广的宝贵素材。

3. 项目实施效果评估

整体培训项目中，中心将配合银行完成学员对于培训效果评估表的反馈，通过实施评估促进培训的效果及培训内容的转化，并最终形成整体培养项目总结报告。

4．项目后期评估报告

项目开展后期，项目组将通过实施评估促进培养过程的效果转化和完成对项目的效果检验，并最终形成《**银行综合金融服务精英客户经理育成项目总结报告》。