【课程大纲】

第 一 部分：服务意识的训练

一、 了解服务

1. 服务的内涵

2. 服务的特性

3. 服务的价值

二、 服务意识现场训练

“五心”服务，用心留客客心留

服务，利己则生、利他则久。

“助人者，人恒助之；损人者，人恒损之”。

训练1：主动意识训练

训练2：服务的主角—做个群体中的服务主导者

用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

用心留客客心留

三、 自觉主动地为客户服务

1. 服务意识要渗透到血脉里面

2. 服务水准差一点，服务意识差一截

3. 全民服务意识

4. 强化自己的服务意识

5. 坚持提供客户需要的服务

6. 优秀员工的服务意识

7. 服务无小事

8. 做你应该做的事情

9. 多为客户做一些“小事”

四、 创新客户服务

1. 服务人性化

2. 服务个性化

3. 服务标准化

4. 服务创新

5. 即时服务

6. 超值服务

第二部分：服务心态的培养

1. 角色定位

l 生存、生活、生命的三种状态

l 认知工作本质

l 分清生活的我和工作的我—八个“两回事”

1）别人与自己是两回事；别人的错误，不是我错误的理由 ；

2）功劳与苦劳是两回事；做了许多事，很辛苦，不代表你有了结果；

3）批评与表扬是两回事；批评与表扬不能相抵，功是功，过是过；

4）过去与现在是两回事；过去只说明过去，价值体现于现在；

5）对人与对事是两回事；不能带个人情绪去工作，对事不对人；

6）感情与原则是两回事；不是不通情理，而是是非分明；

7）朋友与同事是两回事；班上是同事，班下是朋友；

8）家与公司是两回事；不能私为公用，也不能公为私用；

2. 服务心态的形成

l 每天去做一件简单而重复的事情

l 心情不愉悦时能否愉快的接受一个新任务

l 每天是否都有新的生活动力

3. 心态培养训练

l 训练1：爱心养成训练

l 训练2：热心养成训练

l 训练3：耐心养成训练

l 细心养成训练

4. 服务态度决定一切

l 树立客户至上的服务理念

l 用心服务，实现与客户之间的零距离

l 重视每一个客户的服务需求

l 主动服务是一种积极的态度

l 服务的心在哪里，成功就在哪里

第三部分： 个人情绪管理

一、：学会觉察自己的情绪—学会感受平衡并学会快乐

1、学会正确认识自己的情绪—学会感受自己并学会快乐

2、职业与情绪控制—情绪失控的危害

3、情绪控制力的差异源自—自我功能的不同

4、情绪产生的根源—是什么让我们情绪不稳？

5、职场中情绪控制的基本类型

6、驰骋职场三套车

二、如何处理工作中的不良情绪—化不良情绪为动力

1、如何改善工作中的负面情绪？—埃利斯情绪疗法

2、ABC心里情绪调试法

3、你在为谁工作？

4、你的职场焦虑清楚到底源于何处？

5、情绪控制的现场管理建议

6、情绪控制的长期管理建议

三、运动、饮食与睡眠管理

课程总结