课程大纲：

引子：

服务即营销，营销即服务

帝国集团的长青服务赢在哪里？

第一讲：服务营销的本质

1、为什么要研究服务？

2、重新思考企业利润到底是怎么来的

3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

4、现代服务营销的关键所在

案例：星巴克：提供顾客服务

第二讲：微利时代的服务营销策略

1、现代服务营销的特点

 个性化强

 差异多变

 更高要求

 更多体验

 整合营销

 全员参与

2、4Ps理论在服务营销中的应用

 设计并创造服务产品

 服务生花

 服务产品与客户体验

 开发新服务

3、服务营销三个要素

 服务机制

 服务人员

 服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例：顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响

第三讲：服务营销创新提升客户的满意度

1、服务软件的创新

2、服务硬件的创新

案例：寻找解决方案的四名顾客

3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一：超出客户期望值的差异化服务

策略二：让客户没得选择

策略三：整合营销策略

策略四：客户功能替代

策略五：整体解决方案

演练：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略

第四讲：服务营销的服务竞争优势

1、 顾客关系管理与建立顾客忠诚

 追寻忠诚顾客

 企业与顾客关系

 忠诚之轮

 顾客关系管理

2、 顾客抱怨的管理与服务补救

 顾客抱怨的行为

 顾客对有效服务补救的反应

 有效服务补救系统的原则

 服务保证

 阻止权利滥用和机会主义消费行为

3、 努力成为服务行业领导者

 服务利润链

 整合市场营销、运营及人力资源

 打造领先的服务型组织

案例：全球希尔顿的忠诚度之战