第一讲：在体验中感受服务美学
破冰游戏分组
一、让迪士尼开启一段难忘的神奇旅程
1、服务环境的动线美学设计
2、工作人员的语言智慧美学
3、客户的情绪管理
4、工作人员的动作之美
总结：
看到眼里而不形于色；
听到心里而不流于言；
服务周到而不卑躬屈膝。
二、到丽兹卡尔顿酒店去体验服务
三、到海尔去体验质量管理
四、到南航去体验用心服务
总结：服务于客户未开口之前
第二讲：在意识中探索服务美学
一、视频：五星大饭店
1、这家五星级大酒店的服务意识是什么？
2、把服务放在高尚的位置
3、把服务分为三个层次
总结：创造让客户尖叫的服务体验
二、到新航去感受七星级服务
1、体会五感服务的真谛
2、我们要如何运用现有的资源提供五感服务？
3、企业提供的五感服务
4、个人提供的五感服务
推荐：体验为王
三、到奈雪去探索服务的舒适感
1、服务人员的个人素养
2、观察客户的细节
3、发自内心的赞美
4、提供增值的服务
总结：客户需要，刚好我们有
第三讲、在形象中塑造服务美学
一、形象礼仪——印象管理
1、0.38秒第一印象：55387定律
2、首映效应
3、晕轮效应
4、形象的重要性
案例：杨楠
总结：形象永远走在能力的前面
二、形象礼仪——仪容美学
出色的外表可以提高您的整体水平
1、工作人员仪容修饰的基本要求
1、仪容要自然美
2、仪容要修饰美
3、仪容要内在美
2、女士化妆及发型选择
1、女士面部妆容要求
2、变美的魔术：淡妆化妆术
3、女士发性要求
4、盘发的技巧
5、一秒变专业
6、手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
3、男士修面及发型选择
1、男士修面
2、男士的细节之处
3、男士发型选择
4、手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
三、形象礼仪——仪表美学
你的服饰告诉了所有人你是谁！
重视“7秒钟”效应
着装的TPO原则
1、员工着装规范
2、佩饰的使用规范
3、佩戴胸牌规范
4、仪表规范检测
5、男士穿工装及搭配的服饰礼仪
6、女士穿工装及搭配的服饰礼仪
7、男士领带系法
8、女士丝巾的系法
四、职业装在工作中如何展现出您的品味？
总结：打造最专业的职场魅力形象，您的形象=酒店的形象
绘画作业
第四讲：在服务行为中传播服务美学
活动：视觉的考验
1. 站姿——挺拔端庄美好气质
2. 坐姿——娴静大方体现尊重
3. 走姿——轻盈稳重充满自信
4. 蹲姿——美丽从容体现优雅
5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客
6. 手势——优雅明确自信大方
7. 致意——专业礼节体现形象
8. 眼神——最专业的服务表达
9. 微笑——最温暖人心的服务
学习：优雅礼仪操学习、微笑操的练习
现场示范、演练、指导
拍照作业
第五讲：在沟通中传递服务美学
互动：天使签名
一、沟通礼仪的基本概念
1、沟通的重要性
2、沟通的3A原则
二、沟通的语言艺术美学
1、文明服务用语
2、词雅语美
3、语气、语调、语速与态度的训练
4、三度声音训练
游戏：雨声
三、非语言沟通礼仪训练
1. 体语——优雅明确自信大方
2. 微笑——未语三分笑的礼数
3. 表情——展示真诚内心世界
4. 眼神——眼随心到察言观色
5. 距离——安全有度四种距离
6. 聆听——倾听的礼仪与技巧
四、语言沟通的礼仪训练
1. 交际用语的传统文化
2. 语言规范与沟通艺术
2. 谈话礼仪和注意事项
3. 赞美让你成为受欢迎的人
4. 用客人喜欢的语言说话
5. 接待用语软垫式语言
6. 与高层沟通常见问题
五、电话沟通礼仪的训练
1. 电话沟通形象
2. 接听电话的礼仪技巧
3. 备忘录5W1H原则
4、转接电话礼仪
5、代接电话礼仪
6. 拨打电话技巧
7. 使用手机的要求
8. 处理不满电话的技巧
六、服务用语如何运用、如何说？
七、怎样与顾客沟通既专业又不会古板？
案例分享＋现场演练
第六讲：在投诉过程中智慧的服务美学
活动：写出五个服务禁语
一、确认信息三部法
二、管理期望六步法
三、后续服务六步法
四、处理投诉建议的技巧
1、顾客投诉心理分析
2、投诉处理处理核心
3、避免投诉的秘诀
4、投诉处理五“不”原则
5、投诉处理7步骤
五、感恩4%的人告诉我们存在的问题
服务智慧：责任归因
第七讲：在服务流程中运用服务美学
一、接待前
1. 自我形象检查
2. 规范的站姿与坐姿
3. 微笑服务的魅力
4. 眼神的使用范围
二、接待中
1. 客人进门：三声三到三A
2. 问候与招呼
3. 鞠躬礼仪
4. 指引礼
5. 敬人三A的态度
6. 介绍与自我介绍
7. 名片的递接与接收
8. 奉茶礼
9. 与客人的交流
10. 电梯礼仪
三、餐具
1. 站立时托盘手位
2. 行进时托盘手位
3. 摆放餐具
4. 撤离餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎样道别
2. 主动拉门
3. 乘车礼仪
案例分享＋现场演练
第八讲：在细节中展现服务的用心之美
一、营销部服务礼仪
1. 带客参观
2. 拜访客户
3. 礼品接受与馈赠
4. 宴请客户
5. 大型团队会议接待服务礼仪
6. VIP客户接待
7. 营销服务礼仪规范
二、客房部服务礼仪
1. 楼层接待服务礼仪
2. 日常服务礼仪
3. 访客服务礼仪
4. 离店服务礼仪
5. 特殊情况服务礼仪
三、餐饮部服务礼仪
1. 餐前准备服务礼仪
2. 迎领服务礼仪
3. 用餐服务礼仪
4. 结账服务礼仪
5. 酒水服务礼仪
6. 特殊情况服务礼仪
四、前厅部服务礼仪
1. 礼宾部服务礼仪
2. 总台服务礼仪
3. 电话总计服务礼仪
4. 大堂经理服务礼仪
第九讲：国际服务礼仪的实用美学
一、国际接待礼仪原则
案例：一次特殊的礼宾次序安排
1. 国际接待礼仪原则
2. 迎送接待礼仪
3. 我国主要客源国和地区及部分少数民族的习俗，礼节和禁忌
4. 世界主要宗教礼仪和禁忌
二、接待客户类型如何应对
1.特殊客户对象如何服务？
2.不同性别服务对象如何接待？
3.不同年龄服务对象如何接待？
4.不同文化层次服务对象如何接待？
5.不同行为表现服务对象如何接待？
三、接待基本礼仪细节
1.接待服务对象时礼仪细节处理
2.服务中应注意的六项礼貌规范
3.以诚意来为客人服务
4.动作迅速会让顾客产生好感
