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窗口服务礼仪
发布日期:2020-07-23
196
课程对象
企业全体员工
课程收益
掌握处理投诉抱怨技巧,减低客户投诉率. 提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务. 打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象
老师介绍
张瑞霞
物业礼仪
常驻地址:深圳 擅长领域:物业 地产,酒店 详细介绍: 【主要背景】 ★北京大学《和谐之道》国学讲堂创始人 ★中国传统文化与企业管理应用课题组组长 ★王阳明心学智慧传播者 ★北大EMBA班、清...
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开课价格
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课程大纲
第一单元 提升服务意识,化被动为主动
一、分组:整合学员,建立团队
二、互动:常用三种开场破冰互动,使学员快速融入课堂氛围。
三、思考:何为礼仪,你对礼仪的理解?
1、拆解“礼仪”
2、服务礼仪的根本
3、案例分析《星巴克》
四、拆解:“六心”服务
1、构建六心服务图表
2、阐述六心服务
3、互动:《欣赏与赞美》
第二单元 职业形象塑造
一、管理第一印象,不为后续服务设置障碍
1、讨论:第一印象的重要
2、对比:个人形象与企业形象
二、职场形象管理标准
1、仪容标准
2、仪表标准
3、仪态标准
三、工具:《职场形象管理自检表》
第三单元 服务接待礼仪,细致服务客户
一、阐述:服务接待口诀
二、服务行为细节,提升客户忠诚度
1、客户服务部接待细节
2、保卫部服务细节
第四单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
一、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
1、参与互动:《对抗》
二、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
1、故事:《三个小金人》
2、练习:让你的声音带上色彩
三、体验练习:《沟通漏斗》
四、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
五、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
六、应用投诉处理三明治话术,转抱怨为理解
1、阐述:三明治话术
2、工具:投诉处理7步骤
第五单元 实战演练与互动体验
一、分小组展开竞赛、打分
1、小组风采展示及礼仪操表演
2、情境模拟:投诉案例演练