课程背景:
据美国管理协会的一项调研,管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的。这是对时间巨大的浪费。冲突管理是一门学问,无论是企业管理者,还是家庭成员都必须掌握,否则组织在内耗,家庭在折磨。出现冲突不可怕,关键是如何化解。
本课程通过对冲突的深度认知,以“了解冲突、预防冲突、解决隐形冲突、解决冲突”为主线,建设有效冲突管理的实战能力来展开课程,以学员能够在工作中进行良好运用为目标,是实战性应用性很强的课程。
课程收益:
● 对冲突有良性认知
● 了解冲突管理的核心
● 掌握冲突管理的原则和方法
● 懂得预防冲突
● 实际操作冲突管理步骤
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:管理者、期望走出困扰、摆脱职焦虑、建构和谐人际关系、追求自我成长的资深职业人士
课程大纲
第一讲:了解冲突
一、什么是冲突
1. 发生冲突的诱因
2. 冲突的性质和核心:权益、立场、感受
3. 冲突激烈程度的八个等级
4. 冲突发展的五个阶段
案例:亚通公司内部存在的冲突主要是哪些?
第二讲:回应冲突
1. 自我情绪管理的基本概念
2. 回应冲突的聆听技巧
3. 回应冲突的转折技巧
4. 解决冲突的七个步骤
1)描述问题
2)表达感受以及问题带来的影响
3)从对方获取反馈
4)确定双方的需求与愿望
5)找到合理的解决方案
6)收尾与跟踪
7)做好最坏的打算
第三讲:团队管理中隐形冲突的解决方案
一、每一段隐形冲突的谈话都有三层结构
1. 发生了什么
2. 情绪对话
3. 自我认识对话
案例:报表数据出了问题
二、如何解决团队隐形冲突中的三个关键点
1. 停止争论谁对谁错:了解他人的故事
2. 不要设定对方的意图:让矛盾与意图无关
3. 放弃指责,转为归责
三、解决团队隐形冲突的五步骤
1. 做好准备,列出三层结构中的信息,走进对话
工具:信息表
2. 检查你的目的,决定是否说出来
3. 从第三个故事谈起
工具:如何开始第三个故事
4. 探寻他的故事,以及你的故事
5. 解决问题
案例:报表数据出了问题之后发生了一系列的隐形冲突的解决方案
讨论:遇到这个冲突如何处理?
第四讲:团队利益冲突的解决策略
一、解决利益冲突的模型以及适用条件
1. 合作与交易
2. 威慑与强制
3. 第三方介入
4. 折衷与妥协
5. 搁置与回避
6. 迁就与忍让
案例:人事部和研发部们的冲突的解决方案
讨论:招聘&用人冲突的最佳方案
二、工作中的冲突解决
1. 上下级冲突的要点以及解决
2. 冲突不完全是坏事,解决冲突是团队提升的重要方式
3. 解决冲突不是解决问题,而是让冲突的降级
4. 把对立因素升级为更高层次的需求
案例:团队管理中不同情境中的冲突解决方案
三、工作中管理冲突的九个步骤
1. 总结九大步骤
2. 冲突管理的九大步骤的练习
案例分析:亚通公司的这些冲突的解决方案