[课程大纲]
在整个课程中,我们将深刻的意识到服务行为的重要,塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范,改善自己的服务行为,提升个人素养,赢得客户认可。
[课程内容]
1、如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象
2、如何在客户服务中赢得客户认可
3、如何在工作氛围中建立良好的人际环境
4、了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄
模块一、重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在?
1、于己:内升素质,外塑形象
2、于人:人际关系的王牌润滑剂
3、于企业:服务型企业现代竞争的附加值
4、于效益:提升业绩的一剂良药
5、于社会:缔造文明社会的必要条件之一
培训方式:分析、案例、讲解
模块二、要“修行”,先“塑心”
1、寻找服务行为的存在意义
2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造
培训方式:分析、讨论、讲解
模块三、用有效的行为印象,打开服务成功之门
1、服务人员职业形象塑造
发型要求
工装要求
职业妆打造
配饰规范
2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服务行为基本手势礼
服务行为基本鞠躬礼
培训方式:分析、讲解、演示、训练
模块四、有效服务行为应用之礼
迎送礼
l称呼礼
介绍礼
握手礼
递接礼
电梯礼
乘车礼
奉茶礼
位次礼
用餐礼
培训方式:示范、演练、模拟、展示
模块五、有效认知您的服务对象
1、感知客户对服务的需求
客户服务需求的心理认知
客户服务需求的分类
客户服务需求内容分析及应对
2、客户识别技巧及应对行为
定向客户的识别及应对
普通客户的识别及应对
潜在客户的识别及应对
培训方式:分析、讨论、案例、讲解
模块六、有效服务行为应用之道—服务接待训练
1、接待前准备:
客户对现代服务的五大要求
服务接待前行为五检
2、接待执行中:
客户行为知多少?--从行为读懂客户需求
来自表情的信号
来自手势的信号
来自肢体的信号
服务行为语言艺术
丰富的表情语言
恰当的手术语言
优雅的肢体语言
改善不良行为语言的十二个技巧
3、客户电话服务技巧
客户电话服务基本语言
客户电话沟通前准备
电话接听服务技巧训练
服务电话拨打技巧训练
培训方式:分析、讨论、案例、讲解、训练
模块七、用服务行为点亮客户期望
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距?
2、满足客户的基础期望,该如何应对?
3、优质服务行为层级分析
个性化服务
附加性服务
惊喜服务
培训方式:分析、讨论、案例、讲解
模块八、应对服务中棘手客户的技巧
1、分析棘手客户的类型和表现特征
2、棘手客户应对原则与流程
3、应对棘手客户的服务行为技巧
培训方式:分析、讨论、案例、讲解
模块九、客户抱怨投诉处理技巧
1、常见导致客户投诉的服务行为分析
2、客户抱怨的目的是什么?
3、处理客户抱怨投诉的意义何在?
4、投诉处理“五不原则”
5、客户投诉处理七步骤
6、处理客户抱怨的LSCIA模型
培训方式:分析、讨论、案例、讲解
模块十、行为实战情景模拟考核
培训方式:题目抽取、实战演练、分析、点评、