课程背景：

银行网点已逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值，未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。

客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领？

面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？

面对不同的客户如何进行有效的日常沟通？

日常的客户服务流程有哪些？

本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、情景演练的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

● 客户价值：清楚梳理客户分类，深度解读客群需求要点

● 专业价值：提升专业服务形象，培养良好客户服务心态

● 精准营销：清晰解读营销流程，精准重现重要服务场景

● 实战演练：客户服务流程演练，日常工作流程要点解析

● 精英打造：财富客户专业方案，精英专业形象深度塑造

课程时间：2天（6小时/天）

课程对象：银行客户经理、理财经理

课程方式：讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练

课程大纲

第一讲：获客篇——建立鱼塘巧引流

一、氛围引流物境吸金

1 客户营销旅程关键六区

2. 宣传内容设计凸显卖点

3. 营销工具形态因地制宜

案例分享：一张A4折页的设计大有学问

技能通关：根据客户营销旅程设计宣传工具

二、活动引流从众吸金

1. 客群主题活动

2. 节日主题活动

3. 存量主题活动

4. 产品主题活动

案例分析：“鸡蛋”的百变送法

案例分享：缴费？送礼？生日会？NONO一环扣一环的客户引流

技能通关：设计不同主题的引流活动

三、微信引流体验吸金

案例分享：一家上市农商行的客户经理是如何在疫情期间让预约排满的

1. 扩大微信新增客户数量

2. 建立内容培养阅读习惯

3. 多样化活动强客户转化

4. 小工具的运用事半功倍

技能通关：设计微信引流内容

第二讲：拦截篇——岗位联动强拦截

一、建立分润机制提升转介率

1. 计件分润

2. 绩效分润

3. 岗位基数分润

讨论：网点现有的分润机制是否需要优化？

二、大堂识别 转介

1. 客户进门或取号前的识别与判断

2. 客户取号时的识别与判断

3. 客户主动咨询业务或产品及指导客户填写业务凭证时的识别与判断

4. 客户在等候区等候时的识别与判断

5. 询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断

话术参考：大堂经理识别推荐参考话术

模拟场景：不同类型客户的识别转介

三、柜面转介快准稳

1. 柜面接待原则

2. 三句半速推荐

3. 柜面营销关键四步

技能通关：设计产品主题三句半话术并模拟客户接待

四、厅堂拦截有套路

1. 一对一拦截

1）套路一：换卡升级吸金

2）套路二：账户升级吸金

3）套路四：大额拦截吸金

4）套路五：理财转化吸金

5）套路六：高息贴水吸金

2. 一对多营销

1）什么是微沙龙

2）为什么做微沙龙

3）厅堂微沙八步走

话术分享：五大主题产品沙龙话术

1）储蓄产品沙龙话术

2）保险主题沙龙话术

3）资产配置沙龙话术

4）信用卡主题沙龙话术

5）基金定投主题沙龙话术

五、熟客转介

案例分享：一场理财沙龙结束后引来的千万级别的客户

1. 开门见山法

2. 示弱求助法

3. 顺水推舟法

4. 闲聊攀谈法

5. 利益诱惑法

话术分享：业务完毕的转介话术

第三讲：升级篇——存量客户升价值

案例分享：某银行通过存量维护，管户客户金融资产增长12.2亿元

一、进行客户深度盘点，清晰价值提升方向

1. 分层管理

2. 分级管理

3. 分群管理

二、建立客户标准化跟进体系

1. 日维护动作

2. 周维护动作

3. 季维护动作

三、客户画像建构，制定营销策略

1. 线上客户画像

2. 线下客户画像

工具分享：日常维护信息库、内容库

四、电话唤醒睡眠客户

1. 邀约流程五步曲

2. 邀约六类切入点

工具分享：话术模板

技能通关：情景模拟电话邀约

五、客户分群经营

1. 客户分群标准

2. 客群需求分析

案例研讨：你认为这些客群的经营策略合理吗？

技能通关：制定全年客群活动主题

3. 线上客群沙龙经营