农村供电所优质服务（2天）
课程单元单元要点全能型（农村）供电所服务理念一、从做商到行商——从被动服务到主动服务
二、以客户为中心的服务理念
三、“全能型”供电所就是要培养“全能型”的人才
四、把握服务的关键时刻
五、实施供电服务提升工程
六、消除供电服务隐患供电所内外部人员的沟通与协调一、内外部人员的沟通
二、内外部人员的协作
三、内部服务：服务价值链
四、内部服务是“大服务”的体现客户关系处理一、建立亲和力
二、表达同理心
三、增强信任感
四、提高忠诚度
案例分析：不配合装表的村干部
案例分析：拖欠电费的五保户洞察客户心理需求一、了解客户性格、心理特点与行为表现
二、力量型(C)：性格特征和表现、心理需求及应对之道
服务案例：“听音-识人-对策”三步曲
三、完善型(M)：性格特征和表现
案例：“听音-识人-对策”三步曲
四、平稳型(P)：性格特征和表现
案例：“听音-识人-对策”三步
五、活跃型(S)：性格特征和表现
案例案例演练：“听音-识人-对策”三步曲
综合总结演练：不同性格客户的应对要领有效处理客户情感一、表达服务意愿（电力服务现场案例场景案例教学）
二、应用同理心（电力服务场景案例教学）
三、表示承担责任（电力服务场景案例教学）
四、回应客户需求（电力服务场景案例教学）主动引导客户期望一、客户期望如何产生
案例分析：“只要您一个电话，其他由我们来做”
电力服务场景案例分析
二、什么是真正的客户期望
案例分析：农村供电抢修时限沟通
三、服务人员主动影响客户期望的时机和技巧
案例分析：农网改造砍伐果树赔偿承诺风险分析客户问题一、客户问题的类型
二、问题的发展和变化
三、客户问题分析的步骤和技巧:
步骤1:聆听客户问题
步骤2:收集客户信息
步骤3:分析客户问题
步骤4:归纳客户问题
步骤5:澄清真正问题
步骤6:确认客户问题
实战演练:客户停电故障的应对
营业厅场景案例教学全力解决客户问题
一、客户问题分析的步骤和技巧客户问题解决的程序和技巧
程序1:确认用户问题
程序2:向客户提供建议方案
程序3:检验用户对建议方案理解程度
程序4:客户对建议方案提出异议时的应答
程序5:对客户问题和解决方案总结归纳
程序6:征询客户意见
二、案例演练
实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。
实操案例分析二：农村立杆、装表引发投诉案例分析
实操案例分析三：客户反映电量突增，怀疑电表有问题。
实操案例分析四：客户反映没有收到欠费通知书就被停电。
实操案例分析五：农村电网建设滞后，电压偏低，引发投诉。难缠客户应对技巧一、难缠客户的典型类型及心理分析
1、情绪激动型
2、冷静理智型
二、难缠客户处理3大策略
1、对事不对人
2、给他一个理由
3、有理有节
三、难缠客户处理的特殊方法
四、强化训练：骚扰客户应对
五、适时询问客户是否对所讲内容有问题
六、检验客户对问题的理解
七、依法服务场景分析：
依法服务案例：乡财政所所长拒缴电费怎么办？
八、服务中遭遇暴力
危机自救：在工作中遭遇暴力如何自救？处理客户异议技巧一、异议处理准则：
1、处理异议的最有效方法是防止异议发生
2、要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.
二、异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)
1、对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象[服务场景再现]
2、用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]
3、如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等[服务场景再现]
三、如果异议是座席员无法满足的要求
1、对异议表示理解[服务场景再现]
2、强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求[服务场景再现]
3、旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解[服务场景再现]
4、尽可能显示出幽默[服务场景再现]
l 综合总结演练一：客户为何更尊重专业
l 实操案例分析二：如何与客户解释抢修中的“产权”问题常见问题的应对技巧
一、常见服务情景用语与服务忌语
二、让客户感觉舒服的表达
三、常用同理心的用语
四、改变固有的表达习惯，积极表达的方法
五、有效沟通的技巧——服务认同法
六、什么是服务认同法
七、认同客户的技巧
八、案例分析：抱怨及投诉客户如何应对
九、常见问题应对处理及话术训练
十、实操话术训练
上海宝山供电公司“停电通知书引发的血案”
某供电公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”
案例分析：
农村供电所典型服务案例分析
为什么你们这么迟才来的现场?
为什么复电这么慢?
为什么让我等这么久?
客户反映电量突增，怀疑电表有问题。
客户反映没有收到欠费通知书就被停电巅峰对决l 结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领
