课程背景：

伴随银行网点厅堂转型的展开和深入，银行大堂从核算交易型变为动态服务营销，我们如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销方式升级为一对多的 客户营销方式从而提高客户开发效率？如何满足客户需求？营造一个优质品牌的银行服务营销场所？

本课程重点解决以上问题，让大堂各岗位认知自己的角色定位，掌握全方位的客户服务营销技巧和厅堂批量开发客户的方式，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩倍增。

课程收益：

● 职责厘清：明确网员岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集

● 流程固化：系统学习大堂经理、柜员服务七步曲

● 营销模式：大堂经理、理财经理必须掌握厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等

● 思维转变：改变传统以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维

● 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品营销、异议处理、交易促成

课程对象：网点负责人、大堂经理、理财经理、高低柜员等

课程时间： 2-3天，6小时/天

课程方式：主题讲授 案例分析 情景模拟 互动问答 视频

课程模型：

课程大纲

第一讲：新时代下银行大堂定位

一、新常态下网点价值的转变

1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

二、厅堂面客4杰岗位胜任力模型

1. 网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理的岗位职责

2. 各岗位胜任力模型

3. 高度决定角度——打造厅堂服务营销生态圈

第二讲：厅堂优质服务打造

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

案例分享：民生银行：一台手提电脑的故事

提升：基础服务——满意服务——惊喜服务

三、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

四、开门迎客

案例：网点开门迎客视频分享

1. 为什么要进行开门迎客？

2. 开门迎客的标准？

五、业务咨询关键点解析

1. 积极倾听

2. 重复确认

3. 首问负责

一次性告知案例解析

避免专业废话案例解析

六、引导分流关键点解析

1. 一次分流，厅堂预审

2. 高效填单，有效指引

3. 提醒就坐，避免过号

4. 贵宾客户，尊重隐私

5. 特殊客户零干扰服务

6. 客流高峰，二次分流

案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

七、大堂经理服务销售七步曲

迎/分/陪/跟/缓/辅/送

八、银行高、低柜员服务标准七步曲

1. 站相迎（招手迎）

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

视频学习与分析

情景演练及点评

九、客户挽留流程

1. 厅堂挽留客户的四字诀

问/留/少/回

案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？

第三讲：大堂的现场管理

一、何为现场管理

1. 什么是现场管理？

2. 现场管理的内容

二、外部硬件管理

1. 7S管理

1）什么是7S？

案例：如何实行7S？

2）断、舍、离

2. 厅堂动线管理

1）什么是动线管理？

2）功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

3. 热点产品推荐

1）他行竞品与我行产品对比

2）田忌赛马

3）营销氛围打造（音乐、灯光、宣传页、积分奖品）

4. 视觉营销

1）网点现有营销物料现状

2）营销台卡的设计、拜访

案例演练：分组PK设计营销台卡

3）寻找营销触点

案例：一块白板的故事

三、内部运营管理

1. 现场管理工具之一：晨会

1）晨会

2）晨会的意义

3）晨会的流程

案例：网点晨会视频分享

现场分组演练晨会PK

2. 现场管理工具之二：巡检

1）什么是巡检制度

2）谁来巡检

3）三巡检的时间及关注点

3. 现场管理工具之三：责任人服务评价制度

1）谁来评价？

2）怎样评价？

评价工具：柜员服务评价表、非现场检查制度、视频自查制度

4. 现场管理工具之四：走动式管理

1）什么是走动式管理？

2）如何实行走动式管理？

5. 现场管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）网点看板案例分享

四、投诉处理篇

1. 客户不良情绪察觉

1）客户不良情绪的行为表现

2）察觉客户不良情绪后的应对技巧

2. 投诉处理的流程

1）用数据来看投诉处理的重要性

五、投诉处理的“五不”原则

1. 不影响网点其他客户

2. 不用太多专业术语

3. 不卑不亢

4. 不推卸责任

5. 不与客户争吵

6. 投诉七步处理法

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分倾听

4）搜集关键信息和诉求

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

7. 投诉处理金牌话术

1）太极法

2）“汉堡包”法

第四讲：营销产能突破篇  （堵漏 · 吸金 · 转化）

一、谁是我们 “大客户”

1. 长尾理论

1）跳出活期，吸活期

2）围绕定期，增定期

3）盘活理财，转定期

4）找准流失，防流失

5）整合产品，配产品

案例：磁条卡变成“吸金卡”

二、如何巧妙吸引客户行外资金

1. 磁条卡升级术

2. 账户升级术

3. 定期凑“大额

情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

三、激发客户需求 SPIN技巧

1. 激发客户需求的关键点分析

2. SPIN技巧分析

3. 厅堂一句话营销话术

小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

四、巧用等待，批量开发

1. 网点常见较少客户焦虑等待的方法

1）减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2）网点常见的减少客户焦虑等待的方法

2. 运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1）什么是厅堂微沙龙

2）厅堂微沙龙的操作流程与话术

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

3. 电话邀约，厅内外拓

1）厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？

2）厅内（存量激活）的流程

小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

4. 营销面谈，流程话术

1）迅速建立信任与好感

2）简单高效的产品介绍

小组讨论：根据FABE模板，设计产品介绍话术

3）客户异议处理

4）交易促成 快速促成的话术示例

五、岗位配合，联动营销

案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？

1. 对公客户转变为个人客户的关键点

1）创造氛围

2）熟练讲解

3）联动营销

2. 联动营销的工具运用

1）特殊叫号法

2）贵宾客户体验法

3）联动小蜜蜂

4）潜在客户推荐表

3. 联动营销的注意事项及相应话术

1）注意保护客户隐私

2）适当推崇和包装

3）介绍的顺序

情景演练：模拟演练厅堂联动营销