课程背景：

通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了。

课程目标：

本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：装维工程师

课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，示范演练，影音资料

课程大纲

课程简述：让优质服务产生更大的效益，让装维工程师成为金牌销售！

培训原则：通过示范、训练与模似演练，让学员从形象、意识、态度、语言等方面进行规范的学习，提升学员服务水平，在服务客户的过程中，提升客户满意度！

第一讲：良好职业素养——建立良好第一印象

一、为什么塑造职业形象？

1. 职业化工作理念

2. 塑造别人眼中的你

1）你心目中的你

2）你理想中的你

3）别人眼中的你

3. 个人职业形象是企业形象的附加值

二、服务客户行为标准

1. 八主动原则

2. 四一致原则

3. 三诚信原则

解析：你的形象是递给客户的第一张名片

第二讲：装维人员服务礼仪——展现专业提升信任度

一、基本服务礼仪

1. 电话服务语言规范

2. 上门服务着装要求

3. 上门服务行为要求

二、行为举止要适宜

1. 你与客户交流的内容

2. 你与客户交流时的语气

3. 你与客户交流时的表情和动作

解析：规范化意味着职业化，职业化意味着专业化

第三讲：高效沟通——打造良好客情关系，挖掘客户隐性需求

一、与客户沟通的原则

1. 热情友好，塑造专家形象

2. 换位思考，赢得客户信赖

3. 公平公正，首问负责到底

二、五种行为建立融洽关系

1. 微笑

2. 触摸

3. 肯定的点头

4. 即时行为

5. 目光注视

示范演练：装维人员服务客户场景对话参考

三、异议抱怨处理技巧

1. 有效倾听

2. 有效回应

3. 有效确认

4. 有效澄清

5. 有效记录

第四讲：恰当时机营销——获取更多产品推介机会

一、关系建立 以服为始

1. 服务切入法

1）服务切入——以测速之名，行服务之便

2）购买设定——以建议之名，建购买标准

3）留客信息——以服务之名，做信息收集

4）引客体验——以体验之名，行推荐之礼

5）荐客购买——以活动之名，引客户购买

2. 营销切入法

1）简要问候话术设计

2）自我介绍话术设计

3）来意说明话术设计

4）状态确认话术设计

3. 攻坚战术适用性分析

二、产品介绍 随销攻心

1. 产品介绍五大法

1）FABE介绍及适应性分析

2）SPIN介绍及适应性分析

3）产品“三化”介绍

4）分解介绍法适应性分析

5）对比介绍法适用性分析

三、价格价值商谈

1. 扫清障碍—谈前三问

2. 谈判必知晓：巧问客户心理价

1）直接询问法

2）解释询问法

3）暗示询问法

四、不同类型客户营销实战演练

1. 直爽型客户随销实战演练

2. 谨慎型客户随销实战演练

3. 计较型客户随销实战演练

4. 挑剔型客户随销实战演练

五、让服务增值，赢客户忠诚

1. 产品销售成功，新的服务开始

2. 专业技能售后，加深客户印象

3. 产品使用追踪，连带销售跟进

案例讲述：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动

课程总结：

1）知识要点回顾

2）学员提问与解答

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。