课程模块单元内容                    “金牌”服务技能全面提升

第一模块

服务意识、服务心态一、银行人的品牌形象：职业化与心态素养

   1、人生的意义和价值：人生是一个销售自己和服务他人的过程

2、营销法则中的3B和四觉：视觉、听觉、感觉和触觉

二、对全面客户满意（TCS）的重新认知

   1、我们的客户需要什么？认定基础目标

   2、顾客满意度构成要素

   3、客户服务“道”“法”“术”的应用

三、服务意识的全面提升：网点营业厅整体服务质量

1. 粉丝经济时代的个人品牌

2. 什么是服务？

3. 优质服务收益和劣质服务的损失

4. 怎样提高服务意识：爱、奉献

5. 网点整体服务提升：服务态度，服务技能。

6. 中西方的服务差异？

服务SERVICE：S-Smile（微笑、演练）

   1）、微笑的种类：自信的、礼貌的、真诚的

2）、微笑的训练：莲花坐姿微笑法，咬筷子微笑法

3）、微笑三结合：与眼睛结合，与语言结合，与身体结合

4）、眼神的训练：注视交流的区域（俯视、仰视及注视时间）

E-Excellent（优秀、出色）、 R-Ready （准备好）、V-Viewing （看待）、 I-Inviting（邀请）、C-Creating（创造）、E-Eye（眼光）

7. 服务态度：微笑和眼神、形体规范、语音

四、案例分析：（分组讨论、案例点评）

本章案例：《大堂经理带来的千万存款》、《海底捞的服务》

沙盘情景模拟：角色扮演（模拟事件发生的整个过程，请学员扮演顾客、工作人员处理事件；让他们亲眼看到、听到、感悟到）

案例分析：指点迷津、教导点评、答疑解惑第二模块

服务沟通、技能提升一、沟通的定义和分类：

1、 语言沟通（口头、电话、幻灯片、电影……）

2、 非语言沟通（肢体、眼神、微笑、语气……）

3、 沟通中常见的障碍/非暴力沟通

二、建立良好关系及有效沟通的技巧

   1、建立良好关系的原则：真诚、相容、主动、平等、互利

2、沟通的意义：解决客户事情、引导客户思维

   3、人性沟通、攻心为上：自我认知、PDP性格测试

1)、四种性格的对比分析（知己知彼，百战不殆）

   2)、四种性格人分别常说的话

3)、四种性格人的优势和短板以及动机和需求

4）、四型人格的情绪转换技巧与色彩能量

   4、、有效沟通的技巧：

1）听（倾听）：销售中的肯定语言和反馈技巧——倾听一对一练习

         倾听的技巧（倾听的眼神、倾听的姿态和语言）        

2）说（赞美）：给予积极关注、有效赞美的八大技巧

配合别人的感受方式、配合别人的兴趣与经历；

      与客户进行情感沟通并成为朋友。

3）读：语音、语气、语调的练习（声音的印象管理）

4）写：电子邮件的礼仪、qq、微信……

5）问：怎样找对话题，问对问题（开发式、封闭式的提问模式）

6）观：用心、用眼觉察

  3、对客沟通方法：——六字真言

  4、相处之道：（三态理论）上下级的相处、客人的相处之道。

三、如何影响不同性格的顾客、上属和下属

四、不同性格的人完成同一任务的方式

五、团队之间的和谐沟通（合作共赢）

1、对上沟通的方法   2、对下表达的技巧

六、案例分析：（分组讨论、案例点评）

本章案例：《柜员与客户的博弈》、《非暴力沟通演练》

案例分析：指点迷津、教导点评、答疑解惑第三模块

服务形象、服务礼仪一、服务礼仪的最高境界：尊重

二、行员形象在服务印象中的重要作用和专业性

1. 银行人员的仪容要求：发型、面容、妆容、耳鼻、口腔、体味

服务表情：（航服人员的形象展示、分组情景模拟、演练、点评）

2. 银行人员的服饰标准：统一、细节、配饰、搭配、鞋袜、禁忌

  （西装、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、皮带工牌的规范）

3. 服饰搭配的标准——三色原则、三一定律、饰物不过三

4. 服务仪态训练：

1）服务站姿标准：男行员、女行员服务站姿示范

2）服务坐姿标准：女行员常用五种坐姿、男行员坐姿与禁忌

3）服务走姿标准：男行员、女行员服务走姿规范

4）服务蹲姿训练：男行员、女行员服务蹲姿规范

5）鞠躬礼节：15度、30度、45度、90度鞠躬的运用时机和练习

欠身礼仪应用场合：在座位上忙于业务时、在营业厅中见到客户时

6）服务手势：避免一指禅现象，引导与指引、物品接递

《服务礼仪操》：一、仪容整理 二、微笑致应 三、行立转体 四、坐姿交替 五、鞠躬示意 六、握手致礼 七、蹲姿递接 八、导示引领 九\礼貌相送

三、大堂经理接待服务礼仪：一迎接、二分流、三送客

  礼貌用语：您好！请！欢迎光临！谢谢！对不起！再见！慢走！

1．电话礼仪：接、打电话的礼仪和细节

2. 称谓礼仪、介绍礼仪、名片礼仪；握手、拥抱礼仪

3. 一般客户接待礼仪七步曲：

1) 接待准备、待客环境：电梯、楼梯礼仪

2) 立即起身、微笑问候：客户分流、亲切引导：“您好！……“

3) 探寻需求、引导服务：引导客户使用排队叫号机、自助服务

4) 双手奉茶、自我介绍：引导客户到柜台或休息区的礼仪

5) 进行服务、项目介绍：行员的关爱服务与应答推荐

6) 结束服务、温馨提示 ：向离柜客人起立送别

7) 感谢惠顾、祝福目送：大堂经理送客行为规范

4. 柜员接待九重天：手招迎、热情问、示入座、双手接、快速办、巧推荐、准确指、提醒递、礼貌别。

四、本章案例：《台湾饭店业教父的故事》，《我在银行的一次经历》

情景模拟：《接待礼仪》角色扮演

讲师现场示范、演练、点评、教导第四模块

情绪管理、投诉处理一、压力源来自哪里：

1、社会性2、人际性3、生活性4、自己

二、情绪的解析：喜、怒、哀、乐

三、自我认知：关爱自己（觉察）

四、情绪能量与疏导方法

   1、情绪管理中的ABC理论（转换、转化）

   2、认识人生中最大的三大关：情关、钱关、生死关

3、个人情绪与工作状况图（天龙八部操）

五、投诉处理的流程和技巧

1. 我们的客户为什么会不满意？

2. 投诉处理的类型、等级

3. 客户在投诉时的六求心态

4. 客户投诉处理理念

5. 客户的情绪转换技巧

6. 投诉处理三原则和三大误区

7. 避免8种错误 的姿态来对待顾客的投诉

8. 跟客户不能说的话以及我们要记住的五句话

9. 投诉处理的7大流程及话述

1）接受投诉：

2）平息怒气：

3）澄清事实：    

4）探讨解决：

5）采取行动：    

6）感谢客户：  

7）总结归纳：

10.  积极心态 从我做起：李维斯定律

七、案例分析： 4－6个服务、投诉类的实操案例

沙盘情景模拟：角色扮演（模拟事件发生的整个过程，请学员扮演顾客、工作人员处理事件；让他们亲眼看到、听到、感悟到）

案例分析：指点迷津、教导点评、答疑解惑总结答疑解惑