课程模块模块内容模块目标第一部分

服务从“心”开始

服务意识提升

(第一天)1. 什么是电力优质服务

1) 营销窗口人员服务角色定位

2) 建立正确的职业观与服务意识

3) 礼由心生，培养良好的服务意识

4) 服务心态决定姿态

5) 优质服务与态度加速度

6) 优质服务从“心”开始

2. 服务人员的基本职业素质

1) 礼貌服务——规范服务用语

2) 主动服务——提升服务意识

3) 热情服务——微笑服务魅力

4) 周到服务——关注服务细节

3. 优质服务意识培训

1) 客户是朋友，不是上帝

2) 实现双赢是客户服务的本质

3) 超越客户预期，引导服务需求

4) 客户服务人员应经常换位思考

5) 统一管理，杜绝“踢皮球”现象

6) 方便客户需求，实现“一站式”服务

7) 优化客户服务汉程，提高客户服务质量

4. “全心全意”的服务心态

1) 服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心

2) 要真诚、要感恩、要贴心

3) 语言美、形象美、姿势美

4) 服务技术好、客人评价好、服务效益好首先引导学员认知电力企业优质服务工作的重要性。帮助学员建立正确的职业观。培养学员良好的服务意识与心态。第二部分

营销窗口服务

礼仪及流程训练

(第二天)1. 营销窗口服务礼仪训练

1) 服务基本礼仪简介

2) 服务人员仪容仪表

3) 服务人员着装

4) 服务人形体仪态

5) 服务人表情神态

6) 服务中站姿基本礼仪动作

7) 服务中坐姿基本礼仪动作

8) 服务中走姿基本礼仪动作

9) 服务中蹲姿基本礼仪动作

10) 服务中手势动作(包括请坐、握手等)

11) 服务中鞠躬基本礼仪动作

12) 服务中其他基本礼仪动作

2. 营销窗口服务流程训练

1) 营业厅接待（客户、领导、第三方）服务流程

2) 营业厅报装业务服务流程

3) 营业厅咨询业务服务流程

4) 营业厅收费业务的服务流程

5) 营业厅现场管理流程

3. 服务礼仪及流程实训及过关考核通过服务礼仪的实践训练及考核，使学员的精神面貌发生质的改变，为后续的学习打好基础。第三部分

营销窗口服务细节及服务用语规范

(第三天)1. 营销窗口客户关怀服务

1) 传统服务与满意服务的区别

2) 客户对服务满意度的评价

3) 满意服务模式与细节

4) 超越客户满意的方法

5) 营销窗口的满意服务

6) 案例:营业厅服务满意技巧

2. 营销窗口客户服务细节

1) 营业厅现场服务细节

2) 营销窗口积极的真理瞬间

3) 营销窗口消极的真理瞬间

4) 营业厅的专业细节

5) 营销服务人员与客户沟通细节

7) 案例:营业厅服务细节管理

3. 营销窗口客户服务用语规范

1) 基本服务用语规范

2) 语音、语调、语速、语气运用

3) 95598基本服务用语规范

4) 报装受理服务用语规范

5) 查询受理服务用语规范

6) 建议受理服务用语规范

7) 投诉受理服务用语规范

8) 举报受理服务用语规范

9) 报修受理服务用语规范培养服务人员对服务细节的重视及能力，使优质服务细节在每一次与客户的接触之中体现。第四部分

营销窗口情绪压力管理

（第四天上午）1. 情绪的真正来源

2. 情绪管理的各种方法与模式

3. 认知分析的技巧和处理他人情绪

4. 工作环境中的情绪处理

5. 面对压力如何缓解

6. 如何进行情绪管理

7. 调整积极心态的方法

8. 利用好班前班后会

9. 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

10. 分享和创造快乐的平台

11. 提高心理保健能力，学会自我调节

12. 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

13. 案例:营业厅服务人员情绪管理供电企业与电力客户对优质服务的要求均越来越高。有效管理自身情绪与压力是优质服务工作的基础。第五部分

营销窗口情感沟通及投诉处理技巧

（第四天下午）1. 营业窗口客户情感沟通技巧

1) 面对客户激动如何引导

2) 情感处理三步曲

3) 如何与客户沟通时插入自己的话

4) 如何引导客户的思维

5) 了解客户的行为与思维

6) 如何处理特殊客户问题技巧

7) 案例:当地投诉案例分析

2. 营销窗口客户投诉处理

1) 营业窗口投诉处理流程

2) 顾客投诉的有关概念

3) 顾客投诉的原因分析

4) 重新认识投诉的价值

5) 受理投诉时的技巧

6) 和顾客沟通的技巧

7) 处理疑难投诉的技巧

8) 采取补救行动的技巧

9) 如何应对难缠用户

10) 表计类等各种投诉问题处理技巧

11) 电费电价类问题处理技巧

12) 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

13) 服务投诉案例练习初步理解与客户进行情感沟通的技巧，认识客户投诉的真正意义。为今后在营业厅的深入实践学习打好基础。