课程背景：

我经常把门店的团队比作一个球队，店长是教练，员工是球员，大家的目标是一致的，都是赢得总冠军。很多店长做了近十年销售，身怀十八般武艺，但带领一个没有战斗力的球队，终究赢不了冠军。很多时候，我们看到别人门店的员工，每天都跟打了鸡血一样，精神饱满、活力充沛、执行力很强。对于这样的团队，很多店长是既羡慕，又好奇，为什么在同样的市场环境下，他们能拥有这么好的状态？难道他们的工资比我们高吗？实则不然。

本课程结合当下市场的实际情况，借鉴国内龙头企业欧派和索菲亚实体门店团队打造的方法，为各位店长提供一套“打造高效能团队“的方案，该方案落地可执行，同时在两大品牌的基础上做了升级和创新，定能帮助大家打造一支赢得总冠军的球队。

课程收益：

● 输出文化三宝，掌握文化的落地方法

● 理解团队氛围，确定正面氛围的基调

● 制定合理制度，有序运转的基本保障

● 构建沟通渠道，运用实战的沟通艺术

● 完善培训体系，掌握常用的培训方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：加盟商、门店经理、储备经理、店长、储备店长等运营人员

课程方式：讲授式、小组讨论、案例分享、案例分析、头脑风暴、课后作业

课程大纲

前言：你需要一个高效能的团队

一、什么是高效能团队

效能：效率、效果、效益

二、高效能团队的层次

第一层：愿景

第二层：目标

第三层：任务和角色

第四层：工作流程

三、提升团队效能感

案例分析：芝加哥公牛队——没有队伍可以击败它

第一讲：第一项修炼——塑造文化

一、门店文化的基本概述

1. 如何理解门店文化

2. 在门店中做事的共识和习惯

3. 门店文化的三个层次

1）精神理念层，比如要做只做冠军

2）行为制度层，比如无条件退货

3）形象物质层，比如标配的胸针

二、门店为何要做文化

1. 可以弥补制度不足

2. 大大降低管理成本

3. 可以引导员工行为

4. 让优秀的习惯传承

5. 吸引志同道合之人

三、门店需要何种文化

以客户为中心、以员工为中心

案例分享：百年不衰的企业都有一个共同特点

四、门店文化的来源

来源于总部、公司、老板、店长、大家

五、门店文化的三宝

1. 使命：我们想为社会/客户做什么（我是谁）

使命描述：具体（场景、人、方法、目标）

2. 愿景：我们想实现什么（我要到哪里去）图景

格局要大，要可视化（看得见）

3. 价值观：什么样的做事方式（处事原则）

终极价值观、工作价值观

案例分享：钱大妈-不卖隔夜肉、雷克萨斯汽车店-不做第一，只做唯一

头脑风暴：我们公司/品牌/门店的文化三宝是什么？

六、门店文化如何落地

1. 触目可及

平面、视频、网络

2. 培训宣导

会议宣导、新人培训

3. 机制保障

行为标准、奖罚制度、考核评价

4. 仪式强化

入职宣读、会前宣读、领奖宣读

课后作业：请选择适合的落地方法，做成推进计划表

第二讲：第二项修炼——营造氛围

一、团队氛围的概念

1. 什么是团队氛围

团队的氛围是一个感知团队环境和队员间相互关系的一种内在表现

2. 良好团队氛围有什么好处

二、营造氛围三步曲

1. 定好氛围的基调

2. 正面氛围的感染

3. 负面氛围的处理

四、团队需要的正面氛围

小组讨论：一个门店应该营造什么样的氛围？请写出关键词

案例分享：快乐、竞争、学习

1. 快乐：紧张中注入快乐

2. 竞争：和谐中导入竞争

3. 学习：繁忙中引导学习

五、负面氛围的处理

1. 负面氛围的“三见客”

沉默、抱怨、推脱

2. 如何处理负面氛围

帮他解决、帮他调整、让他休假

案例分享：方老师的心事

作为管理者，要有意识去识别团队氛围的变化，及时的发现问题，才能防止团队氛围的恶化

第三讲：第三项修炼——管理制度

一、认知制度

1. 制度的定义

2. 制度的特性

1）指导性和约束性

2）鞭策性和激励性

3）规范性和程序性

二、制度不健全的危害

1. 事情无法责任到人

2. 出现问题无法问责

案例分享 ：费用报销引起的纠纷

三、门店应该建立哪些制度

1. 行为规范制度

2. 奖励惩罚制度

3. 流程 标准

四、行为规范制度

考勤、卫生、会议、汇报、价格、客诉

案例分析：产品价格制度

参考资料：考勤、卫生、会议、汇报、价格、客诉等制度模板

五、奖励惩罚制度

薪酬、绩效、晋升、淘汰、奖罚、PK

案例分享：门店五星导购晋升制度

现场作业：制定促销活动的PK制度

参考资料：薪酬、绩效、晋升、淘汰、、奖惩、PK六大制度参考模板

六、制度的实施三条准则

1. 法规大于人情

2. 任何人不能触碰红线

3. 众怒难犯时是调整制度的最好时机

第四讲：第四项修炼——管控目标

一、目标的概述

1. 目标是什么？

2. 为什么要有目标？

3. 管理目标的好处及缺憾

二、设定总目标

1. 先有目标，才有工作

2. 目标从哪里来？

愿景导向、业绩导向、客户导向、竞争导向

案例分析：客户满意度为导向

3. 目标设定SMART原则

Specific具体的、Measureable可衡量的、Achievable可达成的、Relevant相关的、Time-based一定时限的

三、目标分解

1. 目标分解的原则

2. 目标分解的方法

现场作业：如何一个月3万元的目标分解下去？

四、目标实施PDCA

1. 目标的调整

2. 目标的迭代

现场实操：运用PDCA理论拟写一份表单

五、检查实施结果及奖惩

1. 检查结果

2. 兑现奖惩

第五讲：第五项修炼——善于沟通

一、沟通的基本概述

1. 沟通的定义

互相交换信息的行为

2. 团队沟通的作用

1）传递信息，让团队了解并能够接受

2）获取信息，了解团队做出正确决策

3）交流情感，改善团队之间的关系

4）统一思想，提升团队的工作士气

二、店长为什么和团队沟通不畅

1. 从沟通渠道的角度来分析

1）没有主动去开启沟通渠道

2）没有选择合适的沟通渠道

3）没有营造融洽的沟通氛围

2. 从编码的角度来分析

1）语言表达能力不佳或欠缺

2）不懂得说话的技巧或艺术

3）未能充分传达自己的信息

3. 从解码的角度来分析

1）倾听误区：没有准确地理解对方

2）同理心缺失：未能换位思考

三、店长如何与团队沟通

1. 主动—要主动与团队沟通

自我反思：为什么平时不主动跟下属沟通呢？

2. 频繁——尽可能多的创造沟通机会

3. 渠道——要选择合适的沟通渠道

4. 用真诚营造融洽的沟通氛围

四、店长与团队沟通的艺术

1. 说服/劝诫

2. 批评

3. 要求

案例分享：春娇与志明、戒烟与戒酒

4. 传达

5. 表扬

6. 鼓励/鼓舞

7. 赞美

案例分享：换发型了、笑容多了

8. 认可

9. 倾听

第六讲：第六项修炼——强化培训

一、培训的基本概述

1. 培训的定义

2. 培训的作用

二、团队需要什么内容的培训

1. 知识类：行业知识、产品知识、品牌文化等

2. 技能类：产品报价、产品设计、产品安装等

3. 心态类：归零心态、阳光心态、感恩心态等

三、谁来担任门店培训老师

1. 总部老师

2. 其他门店优秀人员

3. 店长

4. 门店老手

四、如何对团队开展培训

1. 到总部参加集训

内容系统全面，学习氛围最佳，理解最深刻

2. 师徒制模式带教

教练式专属指导，培训内容可落地易复制

3. 门店集中式培训

不断自我充电，萃取优秀经验加以传承

4. 到优秀门店游学

打破认知边界，探寻新的且被认证过的方法

五、门店培训的要点

1. 切记形式主义培训

2. 每次培训都要考核

3. 培训要逐渐成体系

六、培训的落地方法

1. 看知识点 笔试考试

2. 背诵话术 模拟演练

3. 体验产品 提炼优点

4. 动作拆解 情景演练

案例分享：服务礼仪的落地培训方法