一、 认识我们的客户

v 广义的客户：

v 狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

v 客户服务的4个层次

v 客户满意度及忠诚度区分

v 失去客户的原因分析：用数字说话 

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

二、  “客户异议”应对技能

v “客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对

v “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

v 投诉抱怨处理的 关键在预防

v  常见错误处理客户抱怨的方式

v  “客户异议”应对技巧：

v 与客户保持情感同步

v 适当运用非语言表情

v 用顾客喜欢的方式说

v 语言地雷千万别去碰 

v ……

v  “客户异议”应对技巧总结口决：

三、  有效处理投诉的六步骤 

第一步：  鼓励客户发泄 表示理解

v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说

v 保持眼神交流，不时回应

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