课程背景：

目前网点在客户经营方面存在三大痛点:获客难、留客难、活客难。而客户是网点存在的价值，不当的客户投诉处理或退保诉求应对，带来的客户流失以及产生的负面影响，直接影响到网点的经营和指标达成。

中国银保监会出台了《商业银行代理保险业务管理办法》，于19年10月1日正式实施。这是银保监会成立以来，首次针对银保业务这个交叉地带的监管规范进行梳理，将对银行代理保险进行全面、全流程的监管。人民银行也颁布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。一边是不断加强的监管压力，一边是逐年递增的营销指标，一边是市场变化给带来的客户流失与培养难度加大…

在面对银保客户投诉及退保诉求等问题上：事前，客户经理应该如何坚持合规销售，同时又完成营销指标、服务好客户？如何提高一线客户经理的金融知识水平和风险意识，一线主管该如何权衡、规范做好银保产品销售的合规性？事中，如何正确应对客户投诉及退保诉求，掌握网点危机处理与应变技巧，已经迫在眉睫。网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度、提高对银保产品的满意度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

授课对象：银行网点负责人、理财经理等

课程收益：

1. 掌握系统的客户满意度管理方法与技巧，了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

2. 熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

3. 重点掌握面对一人或多人的上门进行银保投诉的危机处理与应变技巧，及时化解投诉升级风险、避免发生群体性事件。

a) 掌握银保客户投诉原因和目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确观念；

b) 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

c) 对于有销售过程瑕疵的保单投诉或退保，掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

d) 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。

授课方式：

专题讲授、案例分析、工具分享、现场演练、小组研讨、互动提问、启发教学

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲：

第一讲：客户投诉对银行经营的意义

一、什么是投诉？

讨论：你投诉过吗？你被投诉过吗？是什么原因？结果如何？

二、银保客户投诉的原因？

1. 产品质量问题

2. 服务态度不好

3. 顾客期望值过高

4. 客户周围人的评价

5. 客户本人的修养或性格

三、处理投诉的意义

1. 客户投诉造成的后果

1）导致客户流失

2）失去客户信任

3）传播造成声誉风险

2. 处理好客户投诉带来的收益

1）服务得到改进

2）发现自身问题

3）及时解决提升客户忠诚度

第二讲：提升服务赢得客户满意

一、服务的三个层次

1. 忠诚度——超越期望值服务

2. 满意度——附加值服务

3. 信任度——基本服务

二、客户满意的三个层面

1. 商品

2. 服务

3. 企业形象

三、客户满意的五大因素

1. 可靠性——态度

2. 响应性——反映

3. 安全性——专业

4. 移情性——耐心

5. 有形性——仪容

第三讲：网点银保客户投诉处理技巧

一、六种难应付的投诉客户

1. 以感情用事诉说者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有社会背景，宣传能力者

二、顾客投诉的五种错误行为

1. 主动逃避

2. 变得恐慌

3. 听不下去

4. 与顾客正面冲突

5. 被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？

三、应对顾客投诉的五大心理诉求

1、求补偿心理

对策：送小礼物

2. 解决问题的心理

对策：给出解决时限

3. 求尊重心理

对策：道歉 敬茶

4. 求重视心理

对策：领导安抚

5. 求发泄心理

对策：倾听 认同

四、处理投诉的两大技巧

1. 学会倾听的技巧

1）学会主动倾听

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

2. 巧用语言的艺术技巧

1）说“不”的技巧

2）沟通时以同意替代反对

3） 委婉表达拒绝

4）服务客户应避免的语言

五、避免投诉的十个原则

第四讲：避免客户投诉的五大流程

一、接待受理

1. 给客户留下专业好形象

2. 判断客户情绪变化

3. 迅速隔离客户

小组讨论：有哪些好的办法隔离客户

二、安抚客户情绪

1. 表示重视认真记录

2. 专心倾听并给予回应

3. 给客户倾诉的时间

三、合理道歉

1. 表达诚意

2. 恰当时机

3. 仅道歉不辩解

4. 不代表单位仅代表个人

5. 道歉不一定就错了

讨论：没有错误是否要道歉？

四、给出解决方案

1. 降低客户期望值

2. 解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

五、投诉后跟踪回访

1. 客户信息记录

2. 适时进行反馈

3. 长期跟踪产生忠诚客户

4. 将投诉转化为营销

第五讲：投诉案例场景演练

1. 案例一：细心才能了解客户具体情况

2. 案例二：接待老年客户

3. 案例三：不规范的银保宣传资料

4. 案例四：收益低于预期

5. 案例五：无人服务

6. 案例六：我要找领导

7. 案例七：冒充保监人员临柜退保

8. 案例八：专业人员指导或保险同业陪同，要求通融退保或补偿收益

9. 案例九：媒体记者

10.案例十：接待无理取闹的人

11.案例十一：多人上门退保和闹事的应对与配合

第六讲：如何做到银保产品合规销售和自我保护

1. 熟悉消保相关法规

2. 给客户推荐适合的产品

3. 销售过程的无瑕疵

4. 理财经理进行自我保护四个锦囊

课程回顾与研讨