【课程背景】

地铁作为市民日常出行重要交通工具，服务内容与服务质量是地铁运营工作的重要环节。运营公司将围绕乘客日常出行需求，以提升地铁服务品质为出发点和落脚点，不断创新服务举措，把切实解决好市民乘车问题作为当前的首要工作抓好做实，努力为市民出行创造良好乘车条件。地铁服务不仅仅是把每一位乘客安全舒适地输送到目的地，更是展示一个城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地铁工作者都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。

Ø 怎样把乘客服务放在首位，最大限度为乘客提供安全、准时、便捷、文明的服务，以满足乘客需求？

Ø 如何提升地铁人员服务意识，提升团队文化礼仪素养，从而提升地铁服务工作效率？

Ø 如何以礼仪为着手点，提升团队凝聚力，树立良好文明的城市形象？

Ø 地铁运营如何提升乘客满意度、美誉度、忠诚度，降低乘客投诉几率？

就是地铁运营服务面临的最大挑战，也是本课程的内容所在。

服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原地铁服务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“安全、准时、便捷、文明”的服务宗旨，梳理出地铁服务礼仪的内在逻辑。解决地铁服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

【课程收益】

Ø 掌握地铁服务礼仪理论与实践知识的六大板块，37个知识点；

Ø 掌握地铁服务人员在七种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用；

Ø 掌握地铁服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；

Ø 掌握常用国际惯例礼仪，提升员工素质，塑造良好的城市形象；

Ø 提升乘客满意度、美誉度、忠诚度，降低乘客投诉几率，提升地铁服务工作效率。

【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。

【课程对象】售票员、客运值班员、行车值班员、值班站长、站务工长、站长、地铁安检员、引导员、手检员等地铁服务人员。

【课程时间】12小时（2天）

【课程大纲】

一、如何建立地铁服务人员积极的服务意识？

1、服务的三个层次

2、服务意识的有效建立

案例：武汉地铁小哥10秒救回误入电梯萌娃

二、如何塑造职业形象赢得信赖？

1、“第一印象”法则

2、发型规范

3、妆面规范

4、配饰规范

5、着装规范

6、肢体规范

7、鞋袜规范

方法：现场教学与对比

三、如何通过服务行为展现专业？

1、服务式微笑

2、服务式目光

3、服务手势

Ø 接待手势

Ø 引领手势

4、服务的仪态和动作

Ø 服务站姿

Ø 服务坐姿

Ø 服务走姿

Ø 服务蹲姿

Ø 服务走姿

方法：以小组为单位练习与验收展示

第一天作业：小组为单位上传服务仪态“九宫格”照片

四、如何通过服务举止展现自身素质？

1、行进礼仪

2、电梯礼仪

Ø 一对一礼仪

Ø 一对多礼仪

3、握手礼仪

Ø 握手规范

Ø 握手禁忌

Ø 握手顺序

Ø 握手场合

4、介绍礼仪

Ø 自我介绍礼仪

Ø 第三方介绍礼仪

5、名片与微信礼仪

6、位次礼仪

Ø 会议位次

Ø 乘车位次

7、奉饮礼仪

8、服务窗口接电话礼仪

方法：场景化学习

五、如何进行有效沟通提升顾客满意度？

1、沟通的3A原则

2、服务的SOFTEN原则

3、服务忌语“四不原则”

4、语言沟通六个禁忌

5、三F倾听原则

6、确认信息三步法

7、管理期望六步法

8、后续服务六步法

9、服务“涟漪效应”

方法：情景重现，小组展示

六、如何规范服务流程？

1、关键时刻

Ø 外表

Ø 行为

Ø 沟通

2、关键时刻行为模式

Ø 探索

Ø 提议

Ø 行动

Ø 确认

3、服务流程七步法

案例：银行大堂经理服务流程七步法

政府窗口前台咨询服务流程七步法

方法：小组讨论并设计地铁服务流程七步法

第二天作业：小组为单位完善地铁服务流程七步法