【课程背景】

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

Ø 怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求？

Ø 在企业间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，从而强化企业核心竞争力？

Ø 如何以礼仪为着手点，提升团队凝聚力，塑造良好的企业形象，为企业文化注入力量？

Ø 企业如何提升客户满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为企业的效益助力赋能？

就是现代企业面临的最大挑战，也是本课程的内容所在。

服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原服务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出服务礼仪的内在逻辑。解决服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

【课程收益】

Ø 掌握服务礼仪理论与实践知识的六大板块，37个知识点；

Ø 掌握服务人员在七种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用；

Ø 掌握服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；

Ø 提升员工素质，塑造良好的企业形象；

Ø 提升团队服务意识，让规范化的、人性化的优质服务和礼仪为企业的效益助力赋能。

【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。

【课程对象】服务型企业董事长、总裁、总经理、副经理、总裁助理、业务人员、一线服务人员等。

【课程时间】6~12小时

【课程大纲】

一、如何提供优质的客户体验？

1、服务的细节

2、服务的程序

3、服务的情怀

案例：迪士尼乐园的细节服务

二、如何建立积极的服务意识？

1、服务的三个层次

2、服务意识的有效建立

案例：香格里拉酒店的“惊喜”服务

三、如何通过服务行为展现专业？

1、服务式微笑

2、服务手势

Ø 接待手势

Ø 引领手势

3、服务的仪态和动作

Ø 服务站姿

Ø 服务坐姿

Ø 服务走姿

Ø 服务蹲姿

方法：以小组为单位练习与验收展示

四、如何塑造职业形象赢得信赖？

1、发型规范

2、妆面规范

3、配饰规范

4、着装规范

5、肢体规范

6、鞋袜规范

方法：现场教学

五、如何进行有效沟通提升顾客满意度？

1、沟通的3A原则

2、服务的SOFTEN原则

3、服务忌语“四不原则”

4、语言沟通六个禁忌

5、三F倾听原则

6、确认信息三步法

7、管理期望六步法

8、后续服务六步法

9、服务“涟漪效应”

六、如何规范服务流程？

1、关键时刻

Ø 外表

Ø 行为

Ø 沟通

2、关键时刻行为模式

Ø 探索

Ø 提议

Ø 行动

Ø 确认

3、服务流程七步法

案例：银行大堂经理服务流程七步法

政府窗口前台咨询服务流程七步法