【课程背景】

医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。《黄帝内经》有云：“医患相得，其病乃治”。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

Ø 怎样把患者放在首位，最大限度为患者提供规范化、人性化的服务，以满足患者生理、心理需求？

Ø 如何以礼仪为着手点，使患者感受到信赖感和温暖感，从而改善同事间、医患间的关系？

Ø 如何本着“患者第一”的原则，团结协作，密切配合，更好地为病人服务？

Ø 怎样树立医护工作者形象，增强管理人员责任意识，端正医护管理服务态度？

Ø 如何提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象？

就是目前医务工作者面临的问题，也是本课程的内容所在。

本课程还原医务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出医护礼仪的内在逻辑。解决医护人员在诸多服务场合中面临的“如何想、如何做、如何好”的三大难题，使医护人员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、人性化。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为医护人员不可或缺的重要课程。

【课程收益】

Ø 掌握医护礼仪理论与实践知识的六大板块，56个知识点；

Ø 掌握医护人员在三种医疗场景中应有的做法，发挥应有的作用；

Ø 掌握医务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；

Ø 提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象；

Ø 团结协作，密切配合，更好地为病人服务。

【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。

【课程对象】医院院长、副院长、办公室主任、科室主任、医生、护士长、护士、药剂师等医务工作者。

【课程时间】6~12小时

【课程大纲】

一、如何理解医务服务内涵？

1、何为服务

2、服务的三个层次

Ø 提供规范服务

Ø 理解患者需求

Ø 重视就医体验

3、关注就医感受的服务理念

Ø 古代医患关系

Ø 现代信任危机

Ø 目前医患关系紧张原因

Ø 提倡的医患沟通关系

方法：医患小游戏

二、什么是医务礼仪？

1、医院医务人员与患者、家属间展开

2、在医院员工之间展开

三、医护人员如何通过形象管理赢得患者信赖？

1、医生形象要求

Ø 淡妆

Ø 专业度

Ø 协调

Ø 首饰、指甲、头发

Ø 口罩佩戴

2、护士形象要求

Ø 护士帽佩戴

Ø 饰品禁忌

Ø 衣着禁忌

Ø 指甲要求

Ø 鞋袜要求

资料：观风气识医院

四、医护人员如何通过仪态拉近医患距离？

1、医护仪态礼仪要求

2、医生仪态礼仪

Ø 站姿

Ø 坐姿

Ø 走姿

Ø 手势

Ø 表情

Ø 洗手操七部曲

3、护士仪态礼仪

Ø 站姿

Ø 走姿

Ø 坐姿

Ø 手势

Ø 表情

Ø 治疗盘

Ø 医药车

Ø 文件夹

Ø 端茶、递物

4、引导搀扶

方法：小组为单位进行实训

五、医务岗位如何展现礼仪之美？

1、门诊窗口岗位训练

2、导医岗位训练服务五部曲

Ø 站姿

Ø 递物

Ø 按号

Ø 沟通

Ø 引领

3、医生岗位流程实训

Ø 听

Ø 说

Ø 观

Ø 触

六、医护人员如何与患者进行有效沟通？

1、沟通的语言技巧

Ø 善于讲

Ø 善于听

2、常用礼节语言

3、卫生行业服务用语规范及禁语40例

4、调查医患投诉分类

Ø 非语言行为

Ø 语言行为

Ø 交谈内容

Ø 人员态度

5、医患沟通技巧

方法：模拟展示