[课程背景]
社会的需要：
从2018年4月17日国家统计局宣布，中国已经进入到以服务业为主导的经济发展阶段，再到2018年4月21日全国政务大厅出台了行业服务的国家标准。这一切都标志着我国从政府到企业，从中央到地方,全面进到了服务型社会中来了。因此，国家、社会、行业、民众对服务的从业者以及管理者提出了更高的要求。所以提升服务力不单单是银行业务发展的需要，更是社会进步的需要。
银行的需要：
树立服务行业形象、提升客户满意度、提升行业竞争力。
银行的竞争已经转向服务的竞争，因为产品、环境、硬件都可以复制，唯有服务最难复制。现在的银行将是真正意义上的以客户为中心、满足客户情感需求的银行。无论将来发生什么变化，唯一不变的是如何赢得客户的心，得客户者得天下。赢得客户的有效途径是为客户提供良好的客户体验，而优质服务是良好体验的核心。
客户的需要：
客户不仅仅代表着账户和数字，他更多的是活生生的人，只要是人，不管科技发展到什么时候，人对于情感的需求都不会减弱更不会消失，而情感的满足唯有人才能完成。客户需要被尊重、客户需要被信任、客户需要温暖的服务体验，这些体验，机器永远无法给予。
[课程收益]
1、清晰认知极致服务的概念作用，认识到极致服务对于银行业务发展、客户服务需求、个人职业提升的重要性。
2、见识国内外极致服务的案例，理解极致服务的核心。
3、掌握极致服务提升的五个抓手以及服务设计的关键环节。
4、掌握极致服务形象塑造的方法和关键点。
5、熟练掌握和运用三个“七步曲”、“一流程”的方法和技巧。
6、快速掌握极致服务沟通的核心要点。
[授课方式]
1.课堂讲授法 2.工具演示法
3.案例教学法 4.实战练习法
5.讨论培训法 6.角色扮演法
7.游戏活动法 8测试点评法
9头脑风暴法 10情景模拟法
[授课时间]6-12个小时
[课程大纲]
一、极致服务认识升级
（一）极致服务基本认知
1、了解服务的概念
1）极致服务的概念
服务是责任的体现
服务是文化的流露
服务是艺术的表达
2、洞察客户的六大需求
1）被尊重的需求
2）被理解的需求
3）及时服务的需求
4）有序服务的需求
5）安全的需求
6）舒适的需求
3、客户感知服务质量模型
1）满意：感知=期望
2）不满意：感知<期望
3）非常满意：感知>期望
4、极致服务的案例解析
不愿做源于不知道
（二）极致服务设计为王
1、全员参与的重要性
1）主人翁意识被激发
2）更易操作更落地有效
2、服务体验设计关键
1）服务意识解读
2）服务利益链
服务生态闭环
3）服务设计的五个抓手
优化服务流程
做好消保工作
改进服务制度
丰富服务渠道
创新服务产品
4）网点服务设计关键环节
网点环境
自助银行
信息管理
大堂服务
柜面服务质效
5）感动客户的服务爆点设计
五觉触点设计
仪式感设计
服务的关键时刻
礼物设计
善用峰终定律
6）极致服务力素养模型
解析服务六大素养力
二、极致服务形象塑造
（一）服务岗位仪容仪表
1、仪容
1）发型规范
2）面部妆容规范
2、仪表
1）着装规范
2）着装禁忌
（二）服务岗位仪态仪行
1、站姿礼
2、坐姿礼
3、行姿礼
4、蹲姿礼
5、目光礼
6、握手礼
7、鞠躬礼
8、指引礼
9、递接礼
10、电梯礼
三、“3个七步曲”、“一流程”解析
（一）柜员服务七步曲
1、服务流程及关键点解读
1）招手迎
2）笑相问
3）双手接
4）快速办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
2、服务话术灵活运用及案例分析
（二）大堂服务七步曲
1、服务流程及关键点解读
1）迎接
2）分流
3）指导
解答咨询
填单指导
自助机具指导
其他指导
4）营销
5）巡视
6）关怀
7）送别
2、服务话术的应用
3、大堂服务提升关键点
（三）客户经理服务七步曲
1、服务流程及关键点解读
2、服务话术应用
（四）晨会流程
1、晨会意义
2、晨会准备
3、晨会流程
4、晨会总结
5、晨会演练
四、极致服务力沟通解码
（一）眼神表情传达真诚（理解为什么这么做）
1、眼神关键点
2、表情关键点
（二）用心倾听表达在乎
1、倾听的作用
2、倾听的技巧
（三）沟通语言表达尊重
1、寻找话题的技巧
2、赞美客户的技巧
（四）沟通互动演练
备注：
1、结合银行的实际需求，部分银行在，课程结束有通关演练环节的设置。
2、在大纲范围内，讲师有权结合现场具体情况和实际需求对内容和顺序进行微调。
