[课程背景] 

社会的需要：

从2018年4月17日国家统计局宣布，中国已经进入到以服务业为主导的经济发展阶段，再到2018年4月21日全国政务大厅出台了行业服务的国家标准。这一切都标志着我国从政府到企业，从中央到地方,全面进到了服务型社会中来了。因此，国家、社会、行业、民众对服务的从业者以及管理者提出了更高的要求。所以提升服务力不单单是银行业务发展的需要，更是社会进步的需要。

银行的需要：

树立服务行业形象、提升客户满意度、提升行业竞争力。

银行的竞争已经转向服务的竞争，因为产品、环境、硬件都可以复制，唯有服务最难复制。现在的银行将是真正意义上的以客户为中心、满足客户情感需求的银行。无论将来发生什么变化，唯一不变的是如何赢得客户的心，得客户者得天下。赢得客户的有效途径是为客户提供良好的客户体验，而优质服务是良好体验的核心。

客户的需要：

客户不仅仅代表着账户和数字，他更多的是活生生的人，只要是人，不管科技发展到什么时候，人对于情感的需求都不会减弱更不会消失，而情感的满足唯有人才能完成。客户需要被尊重、客户需要被信任、客户需要温暖的服务体验，这些体验，机器永远无法给予。

[课程收益] 

1、清晰认知极致服务的概念作用，认识到极致服务对于银行业务发展、客户服务需求、个人职业提升的重要性。

2、见识国内外极致服务的案例，理解极致服务的核心。

3、掌握极致服务提升的五个抓手以及服务设计的关键环节。

4、掌握极致服务形象塑造的方法和关键点。

5、熟练掌握和运用三个“七步曲”、“一流程”的方法和技巧。

6、快速掌握极致服务沟通的核心要点。

[授课方式]

1.课堂讲授法                              2.工具演示法

3.案例教学法                              4.实战练习法

5.讨论培训法                              6.角色扮演法

7.游戏活动法                              8测试点评法

9头脑风暴法                              10情景模拟法

[授课时间]6个小时[课程大纲]

一、对标服务形象塑造

（注：“对标”指的是《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（2019版）》，下同）

（一）服务岗位仪容仪表

1、仪容

1）发型规范

2）面部妆容规范

2、仪表

1）着装规范

2）着装禁忌

（二）服务岗位仪态仪行

1、站姿礼

2、坐姿礼

3、行姿礼

4、蹲姿礼

5、鞠躬礼

6、指引礼

二、对标服务流程解析

（一）柜员服务七步曲

1、服务流程及关键点解读

1）招手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

2、服务话术规范

（二）大堂服务七步曲

1、服务流程及关键点解读

1）迎接

2）分流

3）指导

4）营销

5）巡视

6）关怀

7）送别

2、服务话术规范

（三）客户经理服务七步曲

1、服务流程及关键点解读

2、服务话术规范

（四）晨会七步曲

三、暗访人视角抓服务

（一）暗访人特征识别

1、行为特征

2、衣着特征

3、语言特征

4、动线特征

（二）各模块关键点辅导

1、网点服务环境

1）外部环境

2）内部环境

2、网点服务设施

3、服务功能

4、员工管理

5、岗位规范

备注：

1、结合银行的实际需求，部分银行在，课程结束有通关演练环节的设置。

2、在大纲范围内，讲师有权结合现场具体情况和实际需求对内容和顺序进行微调。