【课程背景】

当前从市场来看，企业获得客户的正本正在急剧推高，都面临着获客难，费用高、留存差、频度低等相关问题，这就需要运营人员具备私域存量客户的深度运营能力。掌握利用数字化系统围绕客户的生命周期展开精细化和深度体验化的运营。

本节课程，分享关于存量私域客户生命周期管理理论，对客户进行分群、分类、分层的管理，依托标签、会员体系和实际场景，完成对客户的精细化运营。

【相关内容】产品运营、用户运营、精细化运营、增长黑客等。

【课程收获】

n 了解客户运营的核心是客户生命周期管理

n 熟知客户运营的AARRR模型

n 掌握RRR客户成交、留存、分享的会员设计和体验打造的技巧

n 掌握客户精细化运营的技巧和数字化系统操作的方法

【课程时间】 3天（6小时），可根据实际情况调整为3-6天

【课程对象】互联网运营部、客户服务部

【课程内容】模块标题内容收益1客户生命周期管理一．客户生命周期管理

1. 什么是客户的生命周期管理

2. 客户生命周期的阶段性划分

3. 阶段性客户需求洞察

4. 产品服务与需求的匹配

5. 客户分群与精准运营

二．客户价值（ARPU），构建客户的成长路径

1. 成长路径设计

2. ARPU值，衡量客户价值的核心指标

3. 会员体系，客户忠诚度管理指标

4. 任务，会员成长的里程碑

5. 积分，完成任务的数据化提现

三．转化率，用会员权益拉升会员的成交转化率

1. 客户消费心理浅析

2. 特权在客户消费心理中的地位及价值

3. 会员等级与权益设计

4. 会员权益的行使

四．复购率，用任务和积分构建会员的终身成长体系

1. 客户复购的核心要素解析

2. 任务制定与消费周期之间的关系

3. 任务设定中的人性思考

4. 任务与积分的对照关系

五．转介率，用游戏化娱乐化思维建立客户的分享机制

1. 老带新的本质心理学思考

2. 任务娱乐化设计

3. 分享点设计

4. 利用自媒体放大分享价值

【案例】中亿孕婴的客户生命周期管理客户生命周期管理，是客户运营最为核心的思想。

了解客户服务和运营的目的，掌握客户运营中的关键指标。2客户运营的AARRR模型一．AARRR模型

1. AARRR模型

2. 拉新的核心理念及方法

3. 促活的核心理念及方法

4. 留存的核心理念及方法

5. 成交的核心理念及方法

6. 分享的核心理念及方法

二．拉新：全渠道、全场景标签引流

1. 精细化运营的基础

2. 标签体系在渠道和场景中的应用

3. 常见属性体系标签

4. 常用场景体系标签

三．活跃：利用RFM模型，精细化互动

1. RFM模型

2. 六类用户群体特征

3. 六类用户群体的定向运营策略

四．成交：活动策划与精细化运营

1. 活动策划的技巧

2. 活动预热素材制作

3. 精准投放

4. 直播带货

五．留存：用户会员化，构建用户成长体系

1. 用户成长体系构建

2. 会员等级体系的意义

3. 会员等级体系的设置

4. 会员场景应用

六．分享：服务体验化，高效引导老带新

1. 极致化体验设计的必要性

2. 游戏化任务设计

3. 娱乐化体验的分享设计

客户生命周期总共有5个阶段，分别是拉新、促活、成交、留存、分享。

本节重点破解每个环节的关键动作。3用会员等级体系，构建用户的成长体系一．会员等级与会员权益

1. 会员等级设计要领

2. 会员权益的设计要领

3. 会员等级与任务、积分的关系

4. 会员权益与优惠、积分、活动及特权设计

二．游戏化思维，任务值提升会员等级

1. 游戏化思维的理解

2. 任务门槛与任务线制定

3. 积分，任务数字化提现

4. 积分兑换的常用兑换比

三．会员场景运营，分层分级精准运营

1. 场景，什么是场景？

2. 会员等级分级与对应场景

3. 会员日活动

4. 会员分层与场景SOP营销

四．利用数字化系统，指定SOP，智能化运营

1. 数字化系统的魅力

2. 数字化系统在客户体验方面的劣势

3. 客户分群、分层、分级与客户模型

4. SOP智能化运营

【案例】网易严选的会员成长体系设计在客户生命周期管理的5个环节中，最重要的是后面三个：成交、留存和分享。会员等级体系，重点解决客户的留存复购问题。4打造极致用户体验，增强用户粘性一．服务与体验的差异

1. 服务与体验的定义

2. 服务包括的内容

3. 体验的深层含义

二．打造极致体验的四大时刻

1. 欣喜时刻

2. 荣誉时刻

3. 认知时刻

4. 归属时刻

三．娱乐化体验，拉升用户的参与度

1. 什么是娱乐化

2. 娱乐化设计

3. 娱乐化在分享中的应用

四．媒体化过程，在体验中把分享无限放大

1. 信息裂变的途径

2. 自媒体在分享中的应用

3. 分享中的自媒体内容创作与分享机制

【案例】历奇营地在打造用户极致体验中的设计参考客户生命周期管理中5个阶段后三个阶段：除了设置会员的硬性内容，需要从软性的内容创作上起到作用。5客户精细化运营一．未消费人群和已消费人群的精细化运营策略

1. 未消费人群的界定

2. 未消费人群标签分析与需求洞察

3. 活动策划与落地执行

4. 精准定向SOP

5. 已消费人群的分层运营技巧

二．待激活人群的精细化运营策略

1. 待激活人群的界定

2. 利用RFM模型，分层管理待激活人群

3. 定向活动策划及活动推送

4. 带激活人群常用的营销活动方式

三．高价值人群的精细化运营策略

1. 高价值人群的界定

2. 利用会员等级做特权

3. 会员场景活动设计

4. 会员分级及定向服务推送

四．自定义人群的精细化运营策略

1. 自定义人群的场景

2. 利用数字化系统筛选人群

3. 基于自定义人群做活动定向

4. 活动策划及推送

【案例】王府井百货的客户精细化运营本节重点破解AARRR五个阶段中的落地指导思想和具体方法6数字化系统助力用户生命周期管理提质增效一、用户洞察，用数据了解用户的需求

1. 用户洞察的意义

2. 数据洞察用户需求

3. 从老客户中挖掘用户需求

二、SCRM系统，会员等级、权益、任务、积分全程透明化

1. SCRM系统的目的

2. SCRM系统的构成

3. 常见的SCRM系统的业务中台和前台设计

4. SCRM应用举例

三、标签、会员、RFM模型的构建与分析

1. 用户分群、分层、分级的意义

2. 常见的精细化运营指标

3. 常用的标签体系

4. 常用的会员等级体系

5. RFM模型在精准运营中的应用

四、分群、分层、分级的用户精准营销和精准服务

1. 精准运营的概念和意义

2. SOP在精准运营中的价值和意义

3. 精准运营结合新媒体的精准内容触达

【案例】幸福西饼的数字化用户运营体系建设及玩法本节内容主要是基于数字化系统讲解如何将系统落地